ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MATAHARI DEPARTEMEN STORE BENGKULU (APLIKASI SERVQUAL)

Febriyandi, Asep and Sri , Warsono (2014) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MATAHARI DEPARTEMEN STORE BENGKULU (APLIKASI SERVQUAL). Masters thesis, Universitas Bengkulu.

	Archive (Thesis) I,II,III,III-14-ase.FE.pdf - Bibliography Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (2MB)
	Archive (Thesis) IV,V,LAMP,III-14-ase.FE.pdf - Bibliography Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (1MB)

Abstract

Retail merupakan salah satu usaha yang sekarang banyak didirikan oleh penggusaha karena melihat perkembangan zaman Matahari departemen store kota Bengkulu adalah salah satu perusahaan ynag bergerak di bidang retail dan berada hampir berada diseluruh pusat perbelanjaan di Indonesia. Dalam pelayanan, produk yang diperjual belikan telah terjamin kualitasnya, bahwa produk yang dijual adalah produk original atau asli. Perbedaan harapan dan kenyataan membentuk sebuah kesenjangan (Gap) yang ada antara konsumen dan manajemen Matahari departemen store. Tujuan penelitian ini untuk melihat kualitas pelayanan pada Matahari Departemen store kota Bengkulu yang mempunyai pengaruh terhadap banyaknya konsumen yang menggunakan produk matahari setiap tahunnya. Oleh karena itu, judul penelitian ini adalah “Analisis Kualitas Pelayanan Matahari Departemen store Bengkulu”. Untuk melihat kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang di terima konsumen, Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yang menggunakan Analisis Servqual, dengan multiple item scala, untuk melihat kesenjangan antara konsumen dan manajemen Matahari departemen store. Pengambilan sampel dilakukan secara Accidental Sampling, dimana responden yang diambil sebanyak 50 orang dari konsumen. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini, untuk nilai rata-rata Gap harapan dan kenyataan responden terhadap kinerja pelayanan di Matahari (Gap 5) adalah 0,07. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diterima oleh konsumen telah memenuhi bahkan melebihi tingkat harapan konsumen. Berdasarkan hal di atas, maka disarankan agar Matahari departemen store kota Bengkulu mempertahankan dan meningkatkan kualitas jasa yang diberikan kepada konsumen terutama dimensi Reliability yang masih dianggap kurang oleh konsumen, yaitu konsumen selalu siap dilayani oleh karyawan matahari setiap datang.

Actions (login required)

View Item