ANALISIS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE PT. TELKOM WILAYAH BENGKULU DALAM MENANGGAPI KELUHAN PELANGGAN SPEEDY DI KOTA BENGKULU

Yosepa, Rahmi and Djonet , Santoso and Alimansyah, Alimansyah (2014) ANALISIS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE PT. TELKOM WILAYAH BENGKULU DALAM MENANGGAPI KELUHAN PELANGGAN SPEEDY DI KOTA BENGKULU. Undergraduated thesis, Universitas Bengkulu.

[img] Text (Thesis)
I,II,III,III-14-rah.FS.pdf - Bibliography
Restricted to Registered users only
Available under License Creative Commons GNU GPL (Software).

Download (12MB)
[img] Text (Thesis)
IV,V,LAMP,III-14-rah.FS.pdf - Bibliography
Restricted to Registered users only
Available under License Creative Commons GNU GPL (Software).

Download (12MB)

Abstract

Pelayanan dianggap sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung, dan merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan. Hal ini disebabkan oleh perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin maju dan kompetisi global yang sangat kuat. PT. Telkom adalah salah satu perusahaan BUMN yang bergerak di bidang jasa teknologi komunikasi. PT. Telekomunikasi Indonesia atau yang lebih dikenal dengan PT. Telkom merupakan perusahaan penyelenggara informasi dan telekomunikasi (infocom) serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service dan network provider) yang terbesar di Indonesia. PT. Telkom wilayah kota Bengkulu adalah salah satu yang memberikan akses pelayanan kepada pelanggan dengan pemasangan internet Speedy. PT. Telkom menyediakan layanan Customer Service dalam hal pelayanan pelanggan. Layanan ini dinilai pelanggan belum bisa melayani pelanggannya dengan baik, maka belum bisa dikatakan layanan tersebut dikatakan maksimal atau prima. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan mendeskripsikan pelayanan Customer Service yang ada di PT. Telkom Wilayah Bengkulu. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif deskriptif dengan pemilihan 14 orang sebagai informan melalui teknik Purposive Sampling. Aspek-aspek yang dibahas pada penelitian ini dimulai dari Bukti Langsung (Tangibles), Keandalan ( Reliability), Daya Tanggap ( Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy). Hasil penelitian menunjukkan bahwa dilihat dari Tangibles (Bukti langsung), pelayanan Customer Service di Plasa Telkom saat ini berjalan sesuai prosedur, fasilitas-fasilitas yang disediakan pun terbilang lengkap dan mencukupi standar fasilitas pelayanan. Dilihat dari Reliability (Keandalan), CS yang dimiliki PT. Telkom sudah sesuai dengan kriteria yang ditetapkan. Dilihat dari Responsiveness (Daya tanggap), PT. Telkom wilayah Bengkulu saat ini telah memiliki Customer Service-Customer Service yang kinerja baik, mereka selalu sigap dan responsif dalam menanggapi keluhan pelanggan Speedy. Dilihat dari Assurance (Jaminan), Customer Service PT. Telkom telah memberikan penerangan dan penjelasan-penjelasan yang baik atas apa yang pelanggan belum ketahui. Dari Empathy (Empati), Customer Service PT. Telkom juga telah menunjukkan perhatiannya dengan cara memberikan solusi, respon positif, kesantuan, serta arahan-arahan kepada pelanggan. Dari data yang didapat melalui wawancara dan observasi pengamatan, menyimpulkan bahwa pelanggan mendapatkan respon yang baik, meskipun ada kekurangan dalam pelayanan yang diberikan. Agar pelayanan menjadi lebih baik, ditunjang dengan perbaikan system kinerja yang lebih baik juga, dan diharapkan lebih peduli terhadap keluhan pelanggan.

Item Type: Thesis (Undergraduated)
Subjects: J Political Science > JA Political science (General)
Divisions: Faculty of Social & Politics Science > Department of Public Administration
Depositing User: 033 Darti Daryanti
Date Deposited: 19 Dec 2014 10:58
Last Modified: 19 Dec 2014 10:58
URI: http://repository.unib.ac.id/id/eprint/10105

Actions (login required)

View Item View Item