ANALISIS PENGARUH SERVICE RECOVERY TERHADAP CUSTOMER RETENTION PADA NASABAH BANK DI KOTA BENGKULU

Indriani, Reni and Lizar , Alfansi and Soengkono, Soengkono (2015) ANALISIS PENGARUH SERVICE RECOVERY TERHADAP CUSTOMER RETENTION PADA NASABAH BANK DI KOTA BENGKULU. Masters thesis, Universitas Bengkulu.

	Archive (Thesis) IV,V,LAMP,III-14-ren-FE.pdf - Bibliography Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (10MB)
	Archive (Thesis) I,II,III,III-14-ren-FE.pdf - Bibliography Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (8MB)

Abstract

Setiap organisasi jasa berusaha supaya tidak terjadi service failure dengan tujuan untuk menghemat cost yang harus dikeluarkan untuk memperbaiki service failure tersebut. Namun berbagai situasi dan kondisi menyebabkan setiap elemen organisasi tidak bisa mengelak dari terjadinya service failure . Dengan demikian organisasi harus melakukan recovery supaya dapat mempertahankan para pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi service recovery yaitu procedural justice, distributif justice dan interactional justice terhadap customer retention pada nasabah bank di Kota Bengkulu, baik secara parsial maupun simultan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif, sumber data primer dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 100 nasabah bank di Kota Bengkulu yaitu BCA, Mandiri dan BRI. Analisis menggunakan model regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa procedural justice memiliki pengaruh terhadap customer retention pada nasabah bank di Kota Bengkulu. Distributive justice tidak berpengaruh terhadap customer retention pada nasabah bank di Kota Bengkulu, dengan demikian hipotesis kedua yang diajukan tidak terbukti. Interactional justice berpengaruh terhadap customer retention pada nasabah bank di Kota Bengkulu. Secara simultan, Procedural justice, distributive justice dan interactional justice berpengaruh terhadap customer retention pada nasabah bank di Kota Bengkulu.

Actions (login required)

View Item