PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER LOYALTY DIMEDIASI OLEH E-CUSTOMER SATISFACTION PADA JASA TITIP ONLINE ALAT MODIFIKASI MOBIL DIESEL @2GDVABIRU

Ilham Ganesha, Alvalif and Sularsih, Usman and Rina, Santi (2023) PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER LOYALTY DIMEDIASI OLEH E-CUSTOMER SATISFACTION PADA JASA TITIP ONLINE ALAT MODIFIKASI MOBIL DIESEL @2GDVABIRU. Undergraduated thesis, Universitas Bengkulu.

Archive (Thesis) SKRIPSI ALVALIF ILHAM GANESHA - alvalif ilham.pdf - Bibliography Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (3MB)

Abstract

Kemajuan teknologi mendorong perubahan budaya masyarakat melalui perkembangan teknologi informasi dan komunikasi. Kemajuan teknologi terutama internet menjadikan dunia baru yang tanpa batas. Pesatnya perkembangan dunia digital ini menjadi peluang besar bagi pebisnis untuk mengembangkan bisnisnya ke ranah online. Menjamurnya sistem belanja online memberikan peluang bisnis baru yang dikenal oleh masyarakat sebagai jasa titip jual ataupun beli. @2gdvabiru merupakan salah satu online shop yang menyediakan jasa titip yang berada di Kota Palembang. @2gdvabiru sendiri telah berdiri sejak awal bulan Agustus 2020 namun dalam waktu 2 tahun akun ini sudah cukup banyak dikenal oleh kalangan modifikasi mobil diesel, meskipun terbilang masih baru namun @2gdvabiru sendiri telah memiliki 4.352 pengikut di Instagram. Teori Reasoned Action (TRA) merupakan teori bidang kajian psikologi sosial yang diusulkan oleh Sheppard, et al (1988). Dalam kajian psikologi sosial TRA memusatkan pada faktor penentu perilaku dan faktor determinannya, yaitu sikap terhadap perilaku (attitude toward behavior) dan norma subyektif (subjective norm). Teori tersebut menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku manusia dan menjelaskan hubungan antara keyakinan, sikap, norma subjektif, niat dan perilaku individu. Kemudian Davis et al (1989) menerapkan TRA untuk mengkaji faktor yang menjelaskan alasan orang menerima atau menolak untuk menggunakan suatu produk pada waktu itu. Menurut Kotler dan Keller (2016) e customer loyalty adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disuka Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain penelitian yaitu desain survei. Data yang digunakan berupa data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner online. Teknik sampling menggunakan non probability sampling dengan teknik purposive sampling. Total sampel dalam penelitian ini adalah 116 responden yang berasal pengguna akun instagram @2gdvabiru di Indonesia. Teknik pengolahan data penelitian ini menggunakan PLS-SEM dengan bantuan program SmartPls dengan versi 3.3.9. Uji yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu uji outer model, inner model, uji hipotesis, dan pengujian efek mediasi. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa: 1) e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer satisfaction yang dibuktikan dari nilai t statistik 20,262 (>1,96) dan nilai p-value sebesar 0,000 (<0,05). Nilai original sample menunjukkan nilai positif sebesar 0,815 yang menunjukkan bahwa arah hubungan variabel e-service loyalty terhadap e-customer satisfaction adalah positif. 2) e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e customer loyalty yang dibuktikan dari nilai t-statistik 10,110 (>1,96) dan nilai p value sebesar 0,000 (<0,05). Nilai original sample menunjukkan nilai positif sebesar 0,656 yang menunjukkan bahwa arah hubungan variabel e-service quality terhadap e-customer loyalty adalah positif. 3) e-customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty yang dibuktikan dari nilai t statistik 16,038 (>1,96) dan nilai p-value sebesar 0,000 (<0,05). Nilai original sample menunjukkan nilai positif sebesar 0,805 yang menunjukkan bahwa arah hubungan variabel e-customer satisfaction terhadap e-customer loyalty adalah positif. 4) E-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e customer loyalty melalui e-customer satisfaction yang dibuktikan dari nilai t statistik 10,110 (>1,96) dan nilai p-value sebesar 0,000 (<0,05). Keterbatasan penelitian ini yaitu hanya meneliti pada variabel e-service quality, e customer satisfaction, dan e-customer loyalty. Diharapkan penelitian selanjutnya dapat menambahkan variabel lain yang dianggap memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel dependen dan dapat menjelaskan variabel dependen tersebut. Kemudian, penyebaran kuesioner pada penelitian ini belum merata pada seluruh Provinsi di Indonesia. Diharapkan untuk penelitian selanjutnya lebih memperhatikan sebaran responden agar lebih merata untuk setiap Provinsi di Indonesia. Kata Kunci: E-Service Quality, E-Customer Satisfaction dan E-Customer Loyalty

Actions (login required)

View Item