PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN ATTITUDINAL LOYALTY GENERASI Z PADA KEDAI KOPI DI KOTA BENGKULU

Firdha Annisa1, Fadhillah and Sularsih, Anggarawati and Lizar, Alfansi (2023) PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN ATTITUDINAL LOYALTY GENERASI Z PADA KEDAI KOPI DI KOTA BENGKULU. Undergraduated thesis, Universitas Bengkulu.

Preview

Text SKRIPSI FADHILLAH FIRDHA ANNISA C1B018047 - Fadhillah Firdha Annisa.pdf Download (4MB) | Preview

Abstract

Mengupas sisi lain dari kehidupan kaum muda khususnya kalangan generasi Z merupakan hal yang menarik. Menurut sejumlah penelitian terdahulu, Gen Z adalah mereka yang lahir setelah tahun 1995 (Brown, 2020; Francis & Hoefel, 2018; Linnes & Metcalf, 2017). Pertumbuhan generasi Z yang populasi pesat menyiratkan tantangan dan peluang besar bagi beberapa industri salah satunya yaitu kedai kopi, mengingat generasi Z merupakan pasar potensial pengusaha kedai kopi. Generasi Z merupakan kelompok pembelian yang penting karena kebanyakan dari mereka fokus pada tindakan pragmatis dan jarang berpikir dua kali sebelum melakukan pembelian (Peng & Kim, 2014; Purwadi & Manurung, 2020). Nongkrong di kafe merupakan gaya hidup baru yang dibawa oleh para generasi Z. Pertumbuhan gaya hidup generasi Z di Kota Bengkulu cukup besar seiring dengan jumlah kedai kopi baru yang menciptakan persaingan ketat antar kedai kopi. Tujuan penelitian ini pada dasarnya untuk mengetahui pengaruh customer experience terhadap customer satisfaction. dan attitudinal loyalty generasi z pada kedai kokpi di kota Bengkulu. Menurut Mariati Tirta, Elisya et al.,(2020) customer experience digambarkan sebagai kombinasi pengalaman sehingga setiap aktivitas yang dilakukan oleh konsumen dalam mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau layanan adalah sebuah penglaman baik yang mengesankan atau tidak, sehingga konsumen dapat mengkonsumsi dan menggunakan produk tersebut untuk yang kesekian kalinya. Menurut Ayuni (2019) mengungkapkan bahwa customer experience dipengaruhi oleh customer satisfaction. Menurut (Sangadji, 2013) mengemukakan customer satisfaction yakni perasaan kecewa serta senang setiap individu dalam merumpamaan antara kesan yang diberikan konsumen tentang tingkatan kinerja produk dan jasa ril atau nyata dengan kinerja sesuai ekspetasi. Memahami perilaku dalam mengonsumsi suatu produk merupakan cara terbaik untuk mempertahankan lebih besar pangsa pasar di masa mendatang. Salah satu hal yang sangat penting dalam dunia bisnis adalah loyalitas. Attitudinal loyalty berkomitmen untuk merek atau perusahaan dan mereka melakukan pembelian berulang berdasarkan disposisi internal yang kuat, Day (1961) dalam Liezl-Marie Kruger, et al.,(2013). Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini merupakan generasi z kedai kopi di Kota Bengkulu, jumlah sampel yang didapatkan sebanyak 257 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling, dengan metode . Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction; (2) customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap attitudinal loyalty; (3) customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap attitudinal loyalty. Adapun saran praktis dalam penelitian ini bagi pihak kedai kopi untuk meningkatkan customer satisfaction dan attitudinal loyalty kepada generasi z. Kedai kopi harus terus menciptakan inovasi terbaru dan keunikan agar diterima oleh generasi z. Serta pemilik kedai kopi memastikan karyawan menjaga kualitas layanan yang baik agar customer experience terbentuk baik. Kata Kunci: customer experience, customer satisfaction, attitudinal loyalty.

Actions (login required)

View Item