PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI CAFE WELL THE FOOD (WTF) BENGKULU

Devi Yanti, Theresia and Rina, Nugroho and Sularsih, Praningrum (2024) PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI CAFE WELL THE FOOD (WTF) BENGKULU. Undergraduated thesis, Universitas Bengkulu.

Archive (Thesis) Tesis Theresia Devi Yanti.pdf - Bibliography Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (2MB)

Abstract

Loyalitas pelanggan terhadap suatu produk tentu menjadi harapan bagi setiap perusahaan. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan (Customer satisfaction), kualitas produk atau layanan (Service quality), citra merek (Brand Image), nilai yang dirasakan (Perceived value), kepercayaan (trust), relasional pelanggan (customer relationship), biaya peralihan (Switching cost), dependabilitas (reliability). Berdasarkan pra survey yang dilakukan peneliti di Cafe Well The Food (WTF), secara umum kualitas layanan yang diberikan telah cukup baik, namun ada beberapa hal yang dapat dikatakan kurang khususnya dalam hal perhatian yang diberikan karyawan terhadap pelanggan misalnya tidak selalu mengarahkan tempat duduk, sehingga pelanggan mencari tempat duduk dengan sendirinya. Penampilan menu makanan di Cafe Well The Food (WTF) sudah cukup baik dan rasa yang makanannya juga enak dan lezat, namum masyarakat terkadang memiliki pemikiran takut untuk berkunjung ke Cafe WTF karena menganggap makanannya memiliki harga yang relatif tinggi serta tidak semua kalangan masyarakat yang mengetahui lokasi WTF. Fatihudin & Firmansyah (2019), menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli. Abiyyuansyah, dkk (2019) kualitas layanan adalah penilaian pelanggan atau klien terkait kinerja keseluruhan dari layanan organisasi dan jasa. Layanan merupakan aktivitas yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk mencapai kepuasan dan harapan sehingga konsumen menjadi loyal. Konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja, dan inovasi yang berbeda dari produk lainnya (Kotler & Keller, 2016). Brand Image menurut Kotler dan Keller (2016) adalah persepsi seorang konsumen yang tertanam dalam ingatannya, yang dapat timbul pertama kali di benak ketika seorang konsumen mendengar suatu merek. Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian eksplanatori (explanatory reasearch) yaitu menguji keterkaitan antar beberapa variabel melalui pengujian hipotesis. Populasi dari penelitian ini mencakup pelanggan Cafe Well The Food (WTF) di Kota Bengkulu tahun 2021 sebanyak 25.200 orang dan ditetapkan sebanyak 185 orang sebagai sampel menggunakan teknik accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner. Pada penelitian ini

Actions (login required)

View Item