INTEGRASI METODE E-SERVQUAL DAN METODE FUZZY PADA PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN E-COMMERCE TOKOPEDIA

Yanti, Fitri and Effed, Darta Hadi and Syaiful, Anwar (2024) INTEGRASI METODE E-SERVQUAL DAN METODE FUZZY PADA PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN E-COMMERCE TOKOPEDIA. Undergraduated thesis, Universitas Bengkulu.

Archive (Thesis) TESIS FITRI YANTI_compressed.pdf - Bibliography Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (1MB)

Abstract

Perkembangan teknologi semakin membuat segala kegiatan menjadi lebih mudah, banyak bermunculan teknologi canggih yang membuat para pelaku bisnis dapat mengembangkan strategi bisnisnya. Perkembangan teknologi informasi dan telekomunikasi juga membuat keadaan pasar semakin dinamis, mengharuskan para pelaku bisnis untuk terus-menerus berimprovisasi dan berinovasi dalam mempertahankan para pelanggannya. E-Service Quality dirancang sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian, dan distribusi secara efektif dan efisien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan aplikasi e commerce Tokopedia dan mengetahui kriteria apa saja yang harus diperbaiki dan ditingkatkan dengan menggunakan integrasi metode E-Servqual dan metode fuzzy. Penelitian ini terdiri dari 20 indikator dari 6 dimensi diantara lain: efisiensi, pemenuhan, ketersediaan sistem, privasi, daya tanggap, dan kontak. Hasil penelitian secara keseluruhan menunjukkan bahwa harapan pengguna aplikasi e-commerce Tokopedia sudah sesuai dengan persepsi mereka. Dari perhitungan pada dimensi diketahui bahwa dimensi fullfilment (Pemenuhan) yang memiliki nilai negatif dan harus diperbaiki. Dari kriteria perhitungan defuzzifikasi pada 20 kriteria, kriteria negatif berjumlah 4 dan 16 kriteria lainnya bernilai positif. Keempat kriteria negatif adalah kriteria yang harus diperbaiki dan ditingkatkan. Keempat kriteria tersebut adalah menepati janji atas penawaran yang diberikan, kesesuaian titik lokasi lacak pengiriman produk yang tepat dan up to date, sistem aplikasi Tokopedia tidak mengalami kegagalan, dan memberikan ruang chat TANYA yang sangat membantu dalam memberikan Informasi dan pengaduan.

Actions (login required)

View Item