ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) (Studi Kasus: kecamatan Ratu Agung Kota Bengkulu)

Handayani , Putri and Lipneldi, Lipneldi and Syamsurizal, Syamsurizal (2011) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) (Studi Kasus: kecamatan Ratu Agung Kota Bengkulu). Undergraduated thesis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UNIB.

Text Skripsi Putri Handayani.pdf - Bibliography Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (3MB)

Abstract

Penelitian ini memfokuskan penelitian pada kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Bengkulu. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kualitas pelayanan PDAM seperti apa pelayanan yang diharapkan masyarakat karena PDAM merupakan satu-satunya perusahaan yang ada di Kota Bengkulu yang menyediakan air untuk masyarakat Kota. Metode penelitian yang dilakukan adalah deskriptif kualitatif dengan data primer berupa hasil wawancara mendalam, sedangkan data sekunder diambil dari dokumentasi dan catatan lapangan. Informan berjumlah 15 orang yang ditentukan dengan menggunakan teknik purposive sampling, terdiri dari karyawan PDAM Kota Bengkulu dan 6 orang perwakilan dari pelanggan PDAM Kota Bengkulu dan Bermukim di Kecamatan Ratu Agung Kota Bengkulu. Peneliti memperoleh hasil penelitian sebagai berikut : dilihat dari aspek tangibles yaitu ketampakan fasilitas fisik seperti gedung, peralatan atau perlengkapan, karyawan dan fasilitas-fasilitas lainnya yang menunjang dirasakan kurang baik oleh informan. Reliability atau kehandalan adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dirasakan cukup baik. Responsiveness atau ketanggapan adalah kerelaan untuk menolong pelanggan dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas juga dirasakan cukup baik. Assurance adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada pelanggan dirasakan cukup baik. Emphaty adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh karyawan kepada pelanggan dirasakan cukup baik oleh informan saat informan mendapatkan pelayanan oleh karyawan PDAM. Kesimpulan dari penelitian ini adalah PDAM perlu melakukan perbaikan fasilitas yang dimiliki dan mengidentifikasi jumlah karyawan PDAM, memberikan pelatihan dan pendidikan kepada karyawan agar kualitas pelayanan mengalami peningkatan, melakukan standarisasi penerimaan karyawan yang memiliki kualitas yang tinggi guna menujang perbaikan kualitas pelayanan. perlunya melakukan analisis mengenai kekurangan fasilitas penujang baik berupa kelengkapan alat dan memberikan solusi mengenai pengolahan air oleh pemerintah. PDAM dan pemerintah Kota Bengkulu harus melakukan uji kelayakan kualitas air setiap beberapa bulan serta memberikan informasi yang benar mengenai kualitas air kepada pelanggan demi keamanan dan kesehatan pelanggan Kota Bengkulu yang tergantung pada penggunaan air PDAM

Actions (login required)

View Item