ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA PT. JALUR NUGRAHA EKAKURIR (PT.JNE) CABANG BENGKULU

Murni, Dewi and Effed, Darta Hadi and Sularsih, Anggarawati (2022) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA PT. JALUR NUGRAHA EKAKURIR (PT.JNE) CABANG BENGKULU. Undergraduated thesis, Universitas Bengkulu.

Archive (Thesis) Tesis BAB 1-5 Analisis Kualitas Pelayanan Pada PT. Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Bengkulu-Dewi Murni_compressed.pdf - Bibliography Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (1MB)

Abstract

Perkembangan e-commerce membuka potensi pasar bagi usaha industri jasa kurir. Setiap perusahaan bersaing dan berusaha untuk meningkatkan keunggulan competitive yang berorientasi pada kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pelayanan kepada pelanggan menjadi salah satu kunci yang menentukan prestasi perusahaan bagi pelanggan. Perusahaan jasa kurir dituntut dapat mengeluarkan seluruh kemampuan sumber dayanya untuk memenuhi tingkat harapan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi tolak ukur untuk mencapai kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini penulis melakukan pengukuran dan membandingkan tingkat harapan pelanggan dan tingkat kinerja perusahaan JNE atas dasar 5 (lima) variabel kualitas pelayanan generik, yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance) dan Empati (Empathy). Penelitian ini tergolong penelitian deskriptif kualitatif yang bertujuan untuk menggambarkan peristiwa secara obyektif dengan menggunakan penghitungan dan analisa. Instrumen penelitian adalah kuesioner dengan sampel 130 orang pelanggan JNE Cabang Bengkulu. Metode pengambilan sampel dilakukan dengan pendekatan accidental sampling. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif kualitatif dengan pendekatan alat yakni ServQual, lmportance Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain Customer Value (PGCV). Hasil dari penelitian ini adalah: (1). Kualitas pelayanan pada JNE Cabang Bengkulu secara keseluruhan sudah dilakukan dengan baik dan sudah memenuhi keinginan pelanggan. Hal ini ditujukkan dari kriteria kinerja layanan yang mayoritas direspon dengan katagori "Sangat Puas” sebesar 86,95% dan katagori “Puas” sebanyak 13,04% dari jumlah indikator yang diukur. (2) Berdasarkan analisis kesenjangan (Gap Analysis) ditemukan 5 atau 21,74% dari indikator yang diukur berada pada kesenjangan negatif. Kesenjangan tersebut terjadi pada atribut R1, T4, A1, R5, dan R4 dengan nilai kesenjangan secara berurut adalah ,0,42, -0,24, -0,21, -0,09, dan -0,03. (3). Berdasarkan analisis IPA hasil penelitian mendapatkan bahwa 2 indikator masuk pada Kuadran A, pada Kuadran B didapatkan 9 indikator, dan pada Kuadran C didapatkan pula 9 indikator, serta pada Kuadran D ditemukan 3 indikator. Hasil ini memperlihatkan bahwa berdasarkan pendekatan IPA mayoritas atribut kualitas layanan telah dilaksanakan dengan baik. (4). Berdasarkan pendekatan IPA dan PGCV atribut kualitas layanan yang perlu ditingkatkan pada jasa pengiriman barang di JNE Cabang Bengkulu adalah: a) Pelayanan tracking pengiriman barang (R1) dan b) Pemberian ganti rugi atau money back guaranty (MBG) pada setiap kerusakan atau kehilangan barang yang dikirim (A1). (5). Berdasarkan pendekatan Potential Gain Customer Value (PGCV), maka urutan peningkatan layanan yang harus ditingkatkan adalah urutan pertama pada atribut „Pelayanan tracking pengiriman barang (R1), dan urutan kedua pada atribut Pemberian ganti rugi atau money back guaranty (MBG) pada setiap kerusakan atau kehilangan barang yang dikirim (A1). Berdasarkan hasil penelitian, implikasi strategis yang dapat ditarik dari penelitian ini adalah: (1) Dari hasil analisis didapat bahwa seluruh atribut layanan yang diteliti telah dilaksanakan secara maksimal oleh JNE Cabang Bengkulu yang ditunjukkan oleh katagori penilaian tanggapan responden yang berada pada level sangat puas dan puas. Atas dasar hasil tersebut maka pihak pengelola JNE Cabang Bengkulu diharapkan untuk tetap dapat menjaga kualitas layanan pada seluruh aspek tersebut. (2). Berdadarkan analisis dengan pendekatan IPA ditemukan terdapat 2 atribut yang menjadi prioritas utama bagi pelanggan JNE Cabang Bengkulu yakni atribut R1 dan A1. Oleh karena itu kedua atribut ini perlu mendapatkan perhatian yang lebih tinggi oleh pengelola JNE Cabang Bengkulu untuk mengoptimalkan kualitas layanannya.

Actions (login required)

View Item