PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA TRANSPORTASI ONLINE GRAB DI KOTA BENGKULU

Pratama, Agung and Seprianti, Eka Putri and Sularsih, Anggarawati (2022) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA TRANSPORTASI ONLINE GRAB DI KOTA BENGKULU. Undergraduated thesis, Universitas Bengkulu.

Archive (Thesis) Skripsi Agung Pratama (C1B017007).pdf - Bibliography Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (2MB)

Abstract

Tidak dapat dipungkiri, transportasi sekarang sudah menjadi suatu hal yang sangat penting karena kemudahan dan keefektifannya membantu pekerjaan sebagai sarana untuk memenuhi kebutuhan sehari hari. Pentingnya transportasi tersebut tercermin pada semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa angkutan, mobilitas orang serta barang dari dan ke seluruh pelosok tanah air bahan dari dan ke luar negeri (Kamaludin, 2003). Konsumen dalam memilih pelayanan jasa transportasi yang diinginkan adalah suatu keputusan dimana konsumen malakukan pertimbangan-pertimbangan yang disesuaikan dengan keadaan atau kondisi yang ada untuk memenuhi kepuasannya. Salah satu cara perusahaan penyedia jasa grab dalam memenuhi kepuasan konsumen adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan, membentuk citra merek dan penetapan harga yang sesuai dipasaran. Tujuan penelitian ini adalah: 1) Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan,citra merek dan harga terhadap kepuasan konsumen pengguna Grab di Kota Bengkulu. 2) Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pengguna Grab di Kota Bengkulu. 3) Mengetahui pengaruh citra merek terhadap kepuasan konsumen pengguna Grab di Kota Bengkulu. 4) Mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pengguna Grab di Kota Bengkulu. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, serta ketetapan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen. Citra merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol, desain, atau kombinasi yang ditunjukan untuk mengidentifikasi barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan sekaligus sebagai deferensiasi produk. Harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan atas barang dan jasa atau jumlah nilai yang konsumen tukarkan dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan barang dan jasa. Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif dengan menggunakan data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner secara online. Penelitian ini melibatkan 100 orang masyarakat Kota Bengkulu yang pernah menggunakan jasa grab yang dijadikan sampel penelitian. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling, Teknik pengolahan data menggunakan Software Statistical Package For Social Science (SPSS) versi 16.0. Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian dan analisis menunjukan bahwa: 1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna Grab di Kota Bengkulu dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,365 dengan sig. 0,000. 2) citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna Grab di Kota Bengkulu dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,346 dengan sig. 0,000. 3) harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna Grab di Kota Bengkulu dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,244 dengan sig. 0,004. Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan penelitian, beberapa saran yang dapat diberikan berkaitan dengan kualitas pelayanan, citra merek, harga dan kepuasan konsumen pengguna Grab di Kota Bengkulu yaitu, Pihak penyedia jasa grab di Kota Bengkulu harus membuka diri dan menerima semua keluhan serta saran – saran dari konsumen yang berguna untuk meningkatkan kepuasan terhadap konsumen seperti meyakinkan kepada konsumen bahwa jasa grab merupakan jasa yang mempunyai kualitas tinggi dibanding penyedia jasa transportasi online lainnya.

Actions (login required)

View Item