PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, HARGA DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SHOPEE (SURVEI DI PROVINSI BENGKULU)

Deprian, Agus and Afrima, Widanti and Muhartini, Salim (2022) PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, HARGA DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SHOPEE (SURVEI DI PROVINSI BENGKULU). Undergraduated thesis, Universitas Bengkulu.

Archive (Thesis) AGUS DEPRIAN SKRIPSI.pdf - Bibliography Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (5MB)

Abstract

E-commerce di Indonesia saat ini mengalami perkembangan yang pesat. Perkembangan tersebut dipicu dengan adanya perkembangan teknologi khususnya teknologi internet. Teknologi memungkinkan pemasar menjual produknya secara daring misalnya melalui e-commerce, maupun melalui media sosial seperti facebook, instagram, dll. Sedangkan kemudahan pelanggan dalam memesan produk secara daring dapat diperoleh melalui penggunaan gawai maupun PC yang memungkinkan pelanggan dapat memesan produk secara online kapanpun dan dimanapun dia berada. Shopee merupakan salah satu e-commerce paling populer di Indonesia meskipun Shopee menempati posisi kedua di bawah Lazada pada 09 oktober 2021, namun berdasarkan data terbaru di akhir 2021 Shopee menempati posisi pertama sebagai e-commerce yang paling banyak dikunjungi masyarakat Indonesia sedangkan untuk top of mine Shopee menempati peringkat pertama sebagai e-commerce yang paling diingat oleh masyarakat ketika berbelanja online Penelitian ini menggunakan lima variabel yaitu kepuasan pelanggan, kualitas produk, kualitas layanan, harga dan citra merek menurut Kotler (2016) Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya. Kualitas produk didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa (Mowen, 2002). Menurut Tjiptono (2015) kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Shimp, (2014) citra merek adalah merepresentasikan asosiasi–asosiasi yang diaktifkan dalam memori ketika berpikir mengenai merek tertentu. Menurut Kotler (2016) harga (price) adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, lebih luas lagi harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Penelitian ini memiliki tujuan untuk 1) Menguji pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan 2) Menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan 3) Menguji pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan 4) Menguji pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan menggunakan data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner online. Kuesioner mendapatkan 309 responden pelanggan shopee yang berada di Provinsi Bengkulu. Kemudian data yang diperoleh tersebut dianalisis dengan metode analisis regresi linear berganda dengan bantuan program SPSS 22.0 for window. Berdasarkan kesimpulan dari penelitian ini yaitu, penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas layanan, harga dan citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Shopee yang ada di provinsi Bengkulu, jadi semakin baik kualitas layanan, kualitas produk, citra merek dan harga yang terjangkau akan meningkatkan kepuasan pelanggan Shopee yang ada di Provinsi Bengkulu.

Actions (login required)

View Item