LOYALITAS PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN JASA GRAB DI INDONESIA

Yanwar, Bernadine Lorena and Effed, Darta Hadi and Sularsih, Anggarawati (2021) LOYALITAS PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN JASA GRAB DI INDONESIA. Undergraduated thesis, Universitas Bengkulu.

Archive (Thesis) Tesis Bernadine L.Y C2B018034.pdf - Bibliography Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (4MB)

Abstract

Teknologi yang terus berkembang, menuntut pola pikir masyarakat untuk semakin berpikir kreatif dan membuat sebuah perubahan. Pelaku bisnis yang dapat melihat peluang akan memanfaatkan situasi yang ada dengan penciptaan ide yang baru, salah satunya yaitu transportasi ojek online. Ojek merupakan salah satu transportasi yang digunakan oleh berbagai kalangan masyarakat untuk proses penjemputan dan pengantaran ke suatu wilayah tertentu. Ojek dahulunya berbentuk ojek konvensional, yaitu ojek yang memiliki sebuah pangkalan di beberapa titik, dan pelanggan yang akan datang sendiri ke tempat tersebut untuk meminta driver ojek mengantarkan pelanggan ke tempat tujuan, dengan adanya perubahan yang dilakukan oleh pelaku bisnis, maka konsep dari ojek konvensional diubah menjadi ojek berbasis internet atau lebih dikenal ojek online. Hipotesis dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelangan, persepsi risiko berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, persepsi risiko berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan, kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan, persepsi risiko berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan. Penelitian ini merupakan penelitian ekplanatori yang menguji keterkaitan antar beberapa variabel melalui pengujian hipotesis. Penelitian ini termasuk penelitian kuantitatif dan dilakukan terhadap 382 responden di Indonesia yang merupakan pengguna dari ojek online Grab yang sudah berusia 18 tahun ke atas, dan pernah memesan layanan aplikasi Grab pada smartphone mereka minimal 5 kali dalam kurun waktu 6 bulan terakhir, dengan pembatasan ruang lingkup penelitian yakni hanya pulau Sumatera dan Jawa saja yang diambil sampelnya. Penyebaran kuisioner dilakukan dengan cara daring melalui media twitter, whatsapp dan instagram. Berdasarkan hasil olah data dengan bantuan program LISREL 8.7, diperoleh hasil bahwa: (1) kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Grab dengan nilai koefisien standartdized solution yaitu -0.09; (2) kualitas pelayaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Grab dengan nilai koefisien standartdized solution yaitu -0.21; (3) kepercayaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Grab dengan nilai koefisien standartdized solution yaitu 0.23; (4) kepuasan tidak mampu memediasi pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Grab dengan nilai t -0.63; (5) kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Grab dengan nilai koefisien standartdized solution yaitu 0.73; (6) persepsi risiko berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Grab dengan nilai koefisien standartdized solution yaitu 0.17; (7) persepsi risiko berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Grab dengan nilai koefisien standartdized solution yaitu 0.10; (8) kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Grab dengan nilai koefisien standartdized solution yaitu 0.49; (9) kepuasan mampu memediasi pengaruh antara persepsi risiko terhadap loyalitas pelanggan Grab dengan nilai t 3.18; (10) kepuasan mampu memediasi pengaruh antara kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Grab dengan nilai t 3.91. Berdasarkan hasil pembahasan dan kesimpulan, beberapa saran yang dapat diberikan adalah (1) kualitas pelayanan tetap perlu ditingkatkan sebaik mungkin supaya pelanggan merasakan kepuasan ketika menggunakan Grab sehingga pelanggan merasa Grab mampu dijadikan sebagai alat transportasi untuk kegiatan sehari-hari dan akhirnya menggunakan Grab secara terus-menerus; (2) mampu meningkatkan berbagai segi layanan sehingga kepercayaan dari pelanggan dapat meningkat dan pelanggan dapat terus menggunakan jasa Grab; (3) Untuk mendapat hasil yang lebih akurat, peneliti selanjutnya diharapkan untuk meneliti variabel persepsi risiko lebih dalam lagi karena dasarnya jika risiko yang dihadapi minim, maka loyalitas akan meningkat, sedangkan pada penelitian ini loyalitas tetap meningkat meskipun risiko yang dihadapi oleh pelanggan cukup tinggi.

Actions (login required)

View Item