PERAN E-SATISFACTION DALAM MEMEDIASI PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN PERCEIVED EASE OF USE TERHADAP ONLINE REPURCHASE INTENTION

Bunga Chaniago, Bunga Chaniago and Lizar, Alfansi and Seprianti, Eka Putri (2021) PERAN E-SATISFACTION DALAM MEMEDIASI PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN PERCEIVED EASE OF USE TERHADAP ONLINE REPURCHASE INTENTION. Undergraduated thesis, Universitas Bengkulu.

Archive (Thesis) TESIS BUNGA CHANIAGO.pdf - Bibliography Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (5MB)

Abstract

Perkembangan teknologi yang terus maju, memberikan kemudahan kepada masyarakat untuk menjalankan aktivitas sehari-hari. Dengan hadirnya internet, telah mengubah kebiasaan seseorang salah satunya dalam kegiatan berbelanja. Sejak dahulu, belanja yang biasa dilakukan yaitu dengan mendatangi toko untuk melihat produk lalu melakukan transaksi yang dikenal sebagai belanja tradisional. Kehadiran dan kemajuan teknologi di bidang internet dan smartphone mengubah kebiasaan berbelanja tradisional menjadi belanja online. Belanja online sudah dikenal sejak hadirnya internet, mulai dari belanja online melalui website, sosial media seperti facebook, twitter, dan instagram, hingga sekarang yang sedang banyak digemari yaitu belanja online melalui situs marketplace. Kegiatan belanja online melalui situs marketplace dapat dengan mudah dilakukan yaitu dengan membuka aplikasi melalui website atau dapat dengan mendownload aplikasi pada smartphone. Dengan banyaknya situs marketplace yang bermunculan, membuat perusahaan berbasis online terus meningkatkan kualitas produk dan layanan guna untuk menghadapi persaingan dan mempertahankan perusahaan. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan yaitu dengan menciptakan kepuasan atau yang biasa dikenal sebagai e satisfaction. Meningkatkan kepuasan pelanggan perlu dilakukan untuk mendatangkan keinginan membeli kembali produk/jasa di situs marketplace atau yang biasa dikenal sebagai online repurchase intention. Online repurchase intention merupakan suatu kondisi dimana konsumen memiliki keinginan untuk melakukan transaksi kembali berdasarkan pengalaman masa lalunya saat berbelanja online di situs marketplace. Untuk meningkatkan online repurchase intention melalui e-satisfaction dapat dilakukan dengan meningkatkan service quality serta perceived ease of use yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dalam memfasilitas belanja, pembelian, dan pengiriman, serta mempermudah pelanggan dalam menggunakan fitur aplikasi/website di situs marketplace. Penelitian ini bertujuan untuk melihat apakah e-satisfaction mampu memberikan pengaruh mediasi pada e-service quality dan perceived ease of use terhadap online repurchase intention di situs marketplace. Penelitian ini bersifat explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Proses pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner online dengan bantuan google form yang disebarkan melalui sosial media yaitu instagram, whatsapp, twitter, dan messanger. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 268 responden dengan kriteria telah melakukan belanja online di situs marketplace lebih dari 3 kali dalam waktu 6 bulan terakhir. Alat analisis data yang digunakan adalah software LISREL versi 8.70. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) e-service quality berpengaruh positif terhadap e-satisfaction; (2) perceived ease of use berpengaruh positif terhadap e-satisfaction; (3) e-service quality berpengaruh positif terhadap online repurchase intention; (4) perceived ease of use tidak memiliki pengaruh terhadap online repurchase intention; (5) e-satisfaction berpengaruh positif terhadap online repurchase intention; (6) e-satisfaction mampu memediasi secara parsial antara e service quality terhadap online repurchase intention; (7) e-satisfaction mampu memediasi secara penuh antara perceived ease of use terhadap online repurchase intention. Saran yang dapat diberikan oleh peneliti berdasarkan kesimpulan dari objek yang diteliti yaitu (1) situs marketplace diharapakan dapat mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan elektronik kepada para konsumen online, e service quality yang perlu ditingkatkan yaitu pada system availability, fulfillment, dan privacy; (2) situs marketplace perlu untuk membuat tampilan yang menarik dan penggunaan fitur-fitur yang mudah dipahami; (3) situs marketplace diharapkan dapat memperhatikan dan meninjau ulang jangka waktu pengiriman produk kepada konsumen; (4) situs marketplace perlu memperhatikan faktor faktor lain diluar hasil penelitian yang dapat meningkatkan minat beli ulang pada konsumen; (5) bagi penelitian selanjutnya, diharapkan dapat menyebarkan kuesioner secara menyeluruh di seluruh provinsi yang ada di Indonesia, sehingga responden yang diperoleh dapat mewakili 34 masing-masing provinsi yang ada di Indonesia; (6) bagi penelitian selanjutnya, diharapkan dapat menambah variabel perceived usefulness sehingga dapat melengkapi teori TAM yang telah dibangun.

Actions (login required)

View Item