ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN PENDEKATAN E-SERVQUAL, IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV) PADA WEBSITE PT.POS INDONESIA

Mutiara Segonang, Safura and Lizar, Alfansi and Seprianti, Eka Putri (2021) ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN PENDEKATAN E-SERVQUAL, IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV) PADA WEBSITE PT.POS INDONESIA. Undergraduated thesis, Universitas Bengkulu.

Archive (Thesis) TESIS - SAFURA MUTIARA SEGONANG.pdf - Bibliography Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (2MB)

Abstract

Perkembangan jumlah user internet di lndonesia yang selalu meningkat setiap tahunnya seiring dengan bisnis online yang semakin banyak bermunculan hingga saat ini, adanya penambahan user internet tersebut dapat menciptakan terjadinya online shopping, di dalam melakukan belanja online tentunya diperlukan pihak ketiga yaitu layanan pengiriman yang melakukan penyampaian produk dari penjual hingga ke tangan konsumen. Salah satu jasa pengiriman adalah PT. Pos Indonesia. Pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa, kualitas pelayanan menjadi tolak ukur perusahaan tersebut. Di dalam persaingan bisnis, setiap penyedia jasa layanan harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik agar dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan serta loyalitas pelanggan terhadap perusahaan sehingga dapat memenangkan persaingan dengan penyedia pelayanan lain yang sejenis. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan website PT. Pos Indonesia dan untuk mengetahui kriteria-kriteria yang perlu ditingkatkan berdasarkan urutan prioritas perbaikan dalam kualitas pelayanan website PT. Pos Indonesia. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode E-ServQual (Electronic Service Quality), Importance Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain Customer Value (PGCV). Metode E-ServQual membandingkan nilai kinerja (persepsi) dan harapan (ekspetasi) pelanggan sehingga dapat mengetahui nilai gap atau kesenjangan. Apabila nilai kinerja (persepsi) lebih besar daripada harapan (ekspetasi) yang menghasilkan nilai gap positif, artinya kualitas pelayanan dapat dikatakan sudah sesuai dengan keinginan pelanggan, sebaliknya jika nilai kinerja (persepsi) lebih kecil daripada harapan (ekspetasi) yang menghasilkan nilai gap negatif, artinya kualitas pelayanan dapat dikatakan belum sesuai dengan keinginan pelanggan yang mana harus diperbaiki dan ditingkatkan. Metode Importance Performance Analysis (IPA) merupakan tahapan yang berasal dari konsep E-ServQual tersebut yang dilakukan setelahnya sehingga dengan mengetahui hubungan kepentingan dan kinerja, maka dapat ditentukan kriteria-kriteria apa saja yang harus dipertahankan maupun diperlukan untuk dilakukan peningkatan dan perbaikan serta kriteria mana yang harus dievaluasi. agar dapat melengkapi hasil analisa dari metode lmportance Performance Analysis (IPA) diperlukannya pendekatan Potential Gain Customer Value (PGCV) yang dapat menentukan urutan kriteria-kriteria yang harus diperbaiki berdasarkan prioritas perbaikan yang harus dilakukan dengan memberikan jalan bagi diagram lmportance dan Performance agar dapat dibandingkan dalam bentuk yang lebih teliti dan terperinci. Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Metode pengumpulan data pada penelitian ini ialah dengan menggunakan kuesioner, yang mana penyebaran dan hasil pengisian kuesioner dilakukan dengan membagikan link google forms melalui media sosial. Pengujian instrumen menggunakan uji validitas isi oleh Professional judger dan uji validitas menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA), persyaratan pokok yang harus dipenuhi adalah angka KMO Measures of Sampling Adequacy (MSA) harus > 0,6 dan uji reliabilitas dengan menggunakan tekhnik Formula Alpha Cronbach dan dengan menggunakan program SPSS dengan α > 0,60 maka reliabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan elektronik website PT. Pos Indonesia sudah baik. Secara keseluruhan, apa yang diharapkan oleh pelanggan PT. Pos Indonesia sudah sesuai dengan kinerja website PT. Pos Indonesia tersebut. Namun, terdapat satu dimensi yang memiliki gap negatif yaitu fullfillment. Pada metode E-ServQual ditemukan ditemukan 4 (empat) kriteria x dengan nilai gap negatif dan 16 kriteria lainnya bernilai gap positif. Dengan menggunakan diagram kartesius pada metode Importance Performance Analysis (IPA) ditemukan 3 (tiga) kriteria yang menjadi prioritas utama dimana pelanggan PT. Pos Indoneisa merasa kriteria tersebut sangat penting namun pelayanan yang diberikan belum baik. Dari 3 (tiga) kriteria yang diperoleh tersebut, maka diurutkan sesuai dengan prioritas perbaikan dengan menggunakan metode Potential Gain Customer Value (PGCV) yang mana urutan perbaikannya ialah sebagai berikut : 1) kesesuaian titik lokasi lacak (tracking) pengiriman produk tepat dan ter up to date, 2) perwakilan layanan pelanggan (customer service) website PT. Pos Indonesia yang selalu tersedia online, 3) estimasi tarif pengiriman produk yang tertera di website PT. Pos Indonesia sesuai dengan tarif yang perlu dibayarkan.

Actions (login required)

View Item