PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING PADA LOYALITAS DEBITUR DIMEDIASI OLEH KUALITAS HUBUNGAN: STUDY EMPIRIS BANK DAERAH DI SUMATERA BAGIAN SELATAN

Sachanovrissa, Silke and Lizar, Alfansi and Effed, Darta Hadi and Willy, Abdillah (2020) PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING PADA LOYALITAS DEBITUR DIMEDIASI OLEH KUALITAS HUBUNGAN: STUDY EMPIRIS BANK DAERAH DI SUMATERA BAGIAN SELATAN. Masters thesis, Universitas Bengkulu.

Archive (Thesis) 004-DISERTASI SILKE-Revisi-2 SIDANG TERBUKA_compressed.pdf - Bibliography Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (2MB)

Abstract

Persaingan perbankan semakin ketat dalam menjalankan bisnisnya untuk menghimpun dan menyalurkan dana. Hal ini mengingat akan peran perbankan bagi masyarakat terutama bagi usaha berskala kecil, menengah, maupun besar dimana juga merupakan penggerak perekonomian Negara dan dapat menyerap tenaga kerja Indonesia. Sektor bisnis sangat membutuhkan perbankan sebagai mitra bisnis terutama dalam hal pemberi dana/modal usaha. Begitupun dengan Bank Daerah yang memiliki peran yang sama dengan bank-bank konvensional lain yang ada di Indonesia. Lebih spesifik, Bank Daerah memiiki peran besar dalam pembangunan daerah baik secara ekonomi maupun sosial. Bank Bengkulu, Bank Jambi, dan Bank Lampung merupakan beberapa Bank Daerah yang bertumbuh di Pulau Sumatera - Indonesia. Hasil survey Bank Service Excellent Monitor (BSEM) 2018 mengindikasikan adanya peningkatan mutu pelayanan perbankan Indonesia selama lima tahun terakhir. Berdasarkan data ini, seharusnya diikuti juga dengan adanya peningkatan yang signifikan pada dana outstanding perusahaan. Namun, tidak demikian dengan beberapa di Indonesia termasuk bank Daerah, seperti Bank Bengkulu, Bank Jambi, dan Bank Lampung. Sama halnya dengan Bank Konvensional, Bank-bank Daerah ini juga telah berupaya dan berusaha semaksimal mungkin untuk meningkatkan daya saingnya, salah satunya adalah dengan memfokuskan pada kualitas layanan guna peningkatan loyalitas nasabah dan memberikan pelayanan maksimal kepada debiturnya. Salah satu strategi yang dilakukan pihak perbankan adalah dengan menerapkan konsep relationship marketing (RM). Relationship marketing (RM) ini sangat membantu perusahaan dalam membina hubungannya baik kepada nasabah, debitur, maupun para pemegang saham. Dimana relationship marketing (RM) dikatakan bahwa upaya perusahaan dalam menjalin kedekatan yang sifatnya jangka panjang (Ravald & Gronroos, 1996; Evan & Laskin, 1994). Dalam penelitian ini, arah penelitian adalah guna mengkaji seberapa pentingkah kualitas hubungan pada nasabah Bank Daerah (Bank Bengkulu, Bank Jambi, dan Bank Lampung) memberikan dampak positif dalam peningkatan dimensi relationship marketing/RM (kepercayaan nasabah, komitmen nasabah, serta komunikasi) terhadap loyalitas yang dibangun kepada masing-masing Bank Daerah ini. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis: pengaruh masing-masing variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi nasabah terhadap kualitas hubungan pada Bank Daerah di Sumatera Bagian Selatan, pengaruh masing-masing variabel kepercayaan, komitmen komunikasi nasabah, dan kualitas hubungan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Daerah di Sumatera Bagian Selatan, serta pengaruh masing-masing variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi nasabah terhadap loyalitas nasabah pada Bank Daerah di Sumatera Bagian Selatan melalui mediasi kualitas hubungan. Penelitian ini menggunakan pendekatan survei eksplanatori dengan pendekatan kuantitatif analisis. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah debitur pada tiga bank milik daerah, yakni Bank Bengkulu, Bank Jambi dan Bank Lampung. Jumlah sampel penelitian adalah sebanyak 520 responden yang terbagi pada tiga bank daerah tersebut. Metode pengambilan sampel menggunakan pendekatan purposive sampling. Alat analisa yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan Program LISREL 8.7. Hasil penelitian adalah: 1). Hasil penelitian membuktikan bahwa terdapat pengaruh positif signifikan antara kepercayaan nasabah terhadap kualitas hubungan pada debitur Bank Bengkulu, Bank Jambi, dan Bank Lampung. Hasil temuan ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kepercayaan nasabah atas Bank Daerah yang menjadi obyek penelitian, akan memberikan dampak pada peningkatan kualitas hubungan antara Bank Daerah dan nasabahnya. 2). Variabel komitmen nasabah memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kualitas hubungan, pada debitur Bank Bengkulu, Bank Jambi, dan Bank Lampung. Hal ini mengadung makna bahwa semakin tinggi komitmen nasabah pada ketiga Bank Daerah tersebut, akan semakin tinggi pula kualitas hubungan antara pihak Bank Daerah tersebut dengan nasabahnya. 3). Pengaruh variabel komunikasi terhadap variabel kualitas hubungan terbukti memiliki nilai pengaruh yang positif dan signifikan studi pada debitur Bank Bengkulu, Bank Jambi, dan Bank Lampung. Hasil ini mengadung makna bahwa semakin baik komunikasi antara pihak bank dan nasabah, maka akan dampak pada peningkatan kualitas hubungan yang semakin baik pula. 4). Hasil penelitian membuktikan bahwa variabel kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada debitur Bank Bengkulu, Bank Jambi, dan Bank Lampung. Hasil temuan ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kepercayaan nasabah atas Bank Daerah tersebut, makan akan semakin tinggi pula tingkat loyalitas nasabah atas Bank Daerah pilihannya. 5). Hasil kajian atas pengaruh antara variabel komitmen terhadap variabel loyalitas nasabah adalah positif dan signifikan, dengan obyek studi pada debitur Bank Bengkulu, Bank Jambi, dan Bank Lampung. Hasil temuan ini membuktikan bahwa semakin tinggi komitmen nasabah atas Bank Daerah tersebut, maka akan tinggi pula loyalitas mereka terhadap Bank Daerah pilihannya. 6). Hasil penelitian membuktikan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel komunikasi terhadap loyalitas nasabah, studi pada debitur Bank Bengkulu, Bank Jambi, dan Bank Lampung. Hasil temuan ini menunjukkan bahwa semakin baik tingkat komunikasi antara pihak Bank Daerah dengan nasabahnya, maka akan berdampak pada semakin tingginya tingkat loyalitas nasabah atas Bank Daerah pilihannya. 7). Hasil penelitian menemukan bahwa variabel kualitas hubungan memilki pengaruh terhadap variable loyalitas nasabah studi pada debitur Bank Bengkulu, Bank Jambi, dan Bank Lampung. Hasil penelitian ini mengandung makna bahwa semakin baik kualitas hubungan yang terjalin antara pihak bank dan nasabah, akan berdampak pada semakin tingginya tingkat loyalitas nasabah atas Bank Daerah pilihannya. 8). Terdapat pengaruh positif yang signifikan antara variabel kepercayaan, terhadap loyalitas nasabah yang dimediasi oleh variabel kualitas hubungan, studi pada debitur Bank Bengkulu, Bank Jambi, dan Bank Lampung. Hal ini artinya bahwa variabel kualitas hubungan memliki peran yang signifikan dalam menjembatani pengaruh antara variabel kepercayaan dan loyalitas nasabah. 9). Hasil penelitian menemukan bahwa variabel kualitas hubungan memiliki peran mediasi yang dalam mempengaruhi keterkaitan antara variabel komitmen terhadap loyalita nasabah, studi pada debitur Bank Bengkulu, Bank Jambi, dan Bank Lampung. Hal ini mengadung makna bahwa keberadaan variabel kualitas hubungan dapat mengintervensi pengaruh antara variabel komitmen dan loyalitas nasabah pada ketiga Bank Daerah tersebut. 10). Hasil penelitian ini mendapatkan bahwa variabel kualitas hubungan memiliki peran mediasi dalam menjembatani pengaruh antara variabel komunikasi antara pihak bank dan nasabah terhadap loyalitas nasabah, studi pada debitur Bank Bengkulu, Bank Jambi, dan Bank Lampung. Hal ini memberikan arti bahwa keberadaan variabel kualitas hubungan meberikan peran yang signifikan dalam menciptakan keterkaitan antara variabel komunikasi dengan variabel loyalitas nasabah pada ketiga Bank Daerah yang menjadi obyek penelitian. 11). Dalam penelitian ini, peneliti menemukan kebaharuan (novelty), yaitu berkenaan dengan dimensi dalam variabel kualitas hubungan. Dimana dalam penelitian sebelumnya dalam bidang pemasaran terdapat 2 dimensi, yaitu respect dan rapport. Sementara penelitian ini menambahkan dimensi personality trait.

Actions (login required)

View Item