PENGARUH RELIGIOSITY, SERVICE QUALITY, CUSTOMER INTIMACY DAN BRAND IMAGE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN TRUST SEBAGAI MEDIASI PADA BANK SYARIAH INDONESIA DI BENGKULU

Nara, Andesta and Seprianti, Eka Putri and Sularsih, Anggarawati (2023) PENGARUH RELIGIOSITY, SERVICE QUALITY, CUSTOMER INTIMACY DAN BRAND IMAGE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN TRUST SEBAGAI MEDIASI PADA BANK SYARIAH INDONESIA DI BENGKULU. Undergraduated thesis, Universitas Bengkulu.

Archive (Thesis) SKRIPSI NARA ANDESTA 2 - Deya Novia.pdf - Bibliography Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (2MB)

Abstract

Perbankan syariah lahir di Indonesia pada sekitar tahun 1991 dengan di keluarkannya Undang-Undang N0. 7 Tahun 1992. Setelah adanya revisi Undang￾Undang N0. 10 Tahun 1998 tentang perbankan terdapat beberapa perubahan yang memberikan peluang yang lebih besar bagi pengembangan perbankan syariah. Dari Undang-Undang tersebut menerangkan bahwa sistem Perbankan Syariah di kembangkan dengan beberapa tujuan yakni memenuhi kebutuhan jasa perbankan bagi masyarakat yang tidak menerima konsep bunga, membuka peluang pembiayaan bagi pengembangan usaha berdasarkan prinsip kemitraan dengan menjaga hubungan investor yang harmonis. Pertumbuhan nasabah Bank Syariah Indonesia tidak menunjukkan permintaan layanan bank konvensional berkurang. Faktanya, berdasarkan dari Lembaga Penjamin Simpanan (2019), sejak tahun 2014 pengguna bank konvensional meningkat. Banyak nasabah bank syariah yang memegang banyak rekening (multiple acoount) termasuk di bank konvensional. Mereka membuka rekening di bank syariah dan bank konvensional secara bersamaan, yang artinya nasabah Bank Syariah Indonesia belum dikatakan loyal. Customer loyalty adalah niat atau kecenderungan konsumen untuk membeli ulang produk yang sama atau produk lain dari perusahaan yang sama sesuai dengan yang mereka yakini Kartika et al.,(2019;32). Religiusitas adalah tingkat dimana seseorang komitmen atas agama yang dianutnya. Suganda (2018:43). Menurut Tjiptono (2011) menjelaskan bahwa Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan konsumen baik dari produk maupun jasa serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen”. Brand image menurut Kotler dan Amstrong (2009) ialah suatu keyakinan konsumen terhadap merek tertentu Brock dan Zhou (2012) mendefinisikan keintiman pelanggan sebagai persepsi pelanggan memiliki hubungan yang sangat dekat dan saling pengertian antara pembeli dan pemasok. Amin et al. (2013) mendefinisikan kepercayaan sebagai simbol kepercayaan, kejujuran, etika dan kepatuhan terhadap prinsip-prinsip Islam (Syariah). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain penelitian yaitu desain survei. Data yang digunakan berupa data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner online. Penelitian ini melibatkan nasabah Bank Syariah Indonesia. Teknik sampling menggunakan non probability sampling dengan teknik purposive sampling. Total sampel dalam penelitian ini adalah 173 x responden.Teknik pengolahan data penelitian ini menggunakan PLS-SEM. Uji yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu uji outer model, inner model, uji hipotesis, dan pengujian efek mediasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty yang dibuktikan dari nilai t-statistik 2,185 (>1,96) dan nilai p-value sebesar 0,029 (<0,05). Nilai original sample menunjukkan nilai positif sebesar 0,108 yang menunjukkan bahwa arah hubungan variabel service quality terhadap customer loyalty adalah positif. (2) Religiosity berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty yang dibuktikan dari nilai t-statistik 2,314(>1,96) dan nilai p-value sebesar 0,021 (<0,05). Nilai original sample menunjukkan nilai positif sebesar 0,122 yang menunjukkan bahwa arah hubungan variabel religiosity terhadap customer loyalty adalah positif. (3) Religiosity berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust yang dibuktikan dari nilai t-statistik 4,428 (>1,96) dan nilai p-value sebesar 0,000 (<0,05). Nilai original sample menunjukkan nilai positif sebesar 0,243 yang menunjukkan bahwa arah hubungan variabel religiosity terhadap trust adalah positif. (4) Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust yang dibuktikan dari nilai t-statistik 2,257 (>1,96) dan nilai p-value sebesar 0,024 (<0,05). Nilai original sample menunjukkan nilai positif sebesar 0,111 yang menunjukkan bahwa arah hubungan variabel service quality terhadap trust adalah positif. (5) Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust yang dibuktikan dari nilai t-statistik 11,968 (>1,96) dan nilai p-value sebesar 0,000 (<0,05). Nilai original sample menunjukkan nilai positif sebesar 0,563 yang menunjukkan bahwa arah hubungan variabel brand image terhadap trust adalah positif. (6) Customer intimacy berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty yang dibuktikan dari nilai t-statistik 2,728 (>1,96) dan nilai p�value sebesar 0,007 (<0,05). Nilai original sample menunjukkan nilai positif sebesar 0,206 yang menunjukkan bahwa arah hubungan variabel customer intimacy terhadap customer loyalty adalah positif. (7) Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty yang dibuktikan dari nilai t-statistik 7,557 (>1,96) dan nilai p-value sebesar 0,000 (<0,05). Nilai original sample menunjukkan nilai positif sebesar 0,508 yang menunjukkan bahwa arah hubungan variabel brand image terhadap customer loyalty adalah positif. (8) Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty yang dibuktikan dari nilai t-statistik 4,281(>1,96) dan nilai p-value sebesar 0,000 (<0,05). Nilai original sample menunjukkan nilai positif sebesar 0,213 yang menunjukkan bahwa arah hubungan variabel trust terhadap customer loyalty adalah positif. (9) Religiosity berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty melalui trust yang dibuktikan dari nilai t-statistik 3,156 (>1,96) dan nilai p-value sebesar 0,002 (<0,05). (10) Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty melalui trust yang dibuktikan dari nilai t-statistik 2,040 (>1,96) dan nilai p-value sebesar 0,042(<0,05). (11) Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty melalui trust yang dibuktikan dari nilai t-statistik 3,948(>1,96) dan nilai p-value sebesar 0,000 (<0,05). Diharapkan untuk penelitian selanjutnya dapat melakukan penelitian sejenis dengan menggunakan objek dan responden yang berbeda untuk memperkuat validitas penelitian dan dapat mengkaji variabel lain atau mengkaji lebih dalam mengenai customer loyalty. Selain itu, penelitian ini masih banyak terdapat tanggapan responden yang tergolong rendah, seperti konstruk customer intimacy. Oleh karena itu peneliti selanjutnya diharapkan untuk memperhatikan setiap konstruk dan proses penyebaran kuesioner agar dapat mengurangi tanggapan responden tergolong rendah tersebut.

Actions (login required)

View Item