PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (OFFLINE) DAN KUALITAS DIGITALISASI LAYANAN (ONLINE) TERHADAP KEPUASAN PESERTA PADA PT TASPEN (PERSERO)

Asep, Slamet Riyadi and Effed, Darta Hadi and Muhammad, Rusdi and Baihaqi, Baihaqi (2023) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (OFFLINE) DAN KUALITAS DIGITALISASI LAYANAN (ONLINE) TERHADAP KEPUASAN PESERTA PADA PT TASPEN (PERSERO). Undergraduated thesis, Universitas Bengkulu.

Archive (Thesis) Tesis Lengkap Asep Slamet Riyadi (C2B019029) - Asep Slamet Riyadi.pdf - Bibliography Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (2MB)

Abstract

Kepuasan pelanggan mengacu pada tingkat pemenuhan yang diungkapkan oleh pelanggan setelah proses pemberian layanan. Kepuasan pelanggan penting karena dampak langsungnya terhadap retensi pelanggan, tingkat pengeluaran, dan daya saing jangka panjang organisasi. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (offline) terhadap kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui pengaruh kualitas digitalisasi layanan (online) terhadap kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Alat pengumpulan data menggunakan kuesioner yang didistribusikan ke 196 responden yang diteliti yaitu, peserta PT. Taspen (Persero) Cabang Palembang dan Bengkulu. Kuesioner disebarkan secara online melalui google form. Uji validitas yang digunakan pada penelitian ini yaitu pengujian validitas konvergen dan validitas diskriminan dengan bantuan software PLS. Untuk uji reliabilitas menggunakan nilai Cronbach Alpha dengan bantuan software dengan bantuan software PLS. Metode analisis yang digunakan yaitu pengujian model struktural (inner model) dengan path coefficients dan R-Square, dan pengujian model pengukuran (outer model) dengan uji t. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada peserta PT Taspen (Persero). Artinya bahwa semakin baik kualitas pelayanan, maka akan dapat meningkatkan kepuasan peserta yang menggunakan pelayanan secara langsung yang diberikan oleh karyawan PT. Taspen (Persero). (2) kualitas digitalisasi layanan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada peserta PT. Taspen (Persero). Artinya bahwa semakin baik kualitas digitalisasi layanan maka akan dapat meningkatkan kepuasan peserta dalam penggunaan layanan digital PT Taspen (Persero) namun peningktan tersebut tudak signifikan. Saran yang diajukan penelitian ini berdasarkan hasil penelitian yaitu agar pelayanan secara langsung yang diberikan kepada peserta pensiun yaitu pegawai PT. Taspen (Persero) harus selalu tepat waktu dan cepat dalam melayani peserta pensiun. Dari segi digitalisasi layanan, pihak Taspen diharapkan dapat memperbaiki sistem aplikasi dengan versi yang lebih baik untuk mengoptimalkan penggunaan aplikasi sehingga tidak ada lagi yang kesulitan dalam menggunakan aplikasi yang diluncurkan oleh Taspen.

Actions (login required)

View Item