PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Konsumen J&T Express di Kota Bengkulu)

Robi, Kurniawan and Muhartini, Salim and Rina, Suthia Hayu (2023) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Konsumen J&T Express di Kota Bengkulu). Undergraduated thesis, Universitas Bengkulu.

Archive (Thesis) Skripsi Robi Kurniawan - Robi Kurniawan.pdf - Bibliography Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (1MB)

Abstract

Kepuasan pelanggan akan timbul setelah seseorang mengalami pengalaman dengan kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan (Kotler, 2005). Setiap perusahaan dituntut untuk membuat pelanggan merasa puas dengan memberikan penawaran dan layanan yang lebih baik, mengingat perusahaan harus mampu untuk mempertahankan posisi pasarnya ditengah persaingan yang semakin ketat. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberi kepuasan pada pelanggan.Upaya yang akan dilakukan oleh perusahaan untuk memuaskan kebutuhan konsumen dengan menerapkan berbagai strategi dan berbagai cara dengan harapan agar pelanggan merasa puas dan pelanggan akan terus-menerus untuk datang kembali. Apabila konsumen telah berubah menjadi konsumen yang loyal karena merasa puas kebutuhannya telah terpenuhi maka konsumen tidak akan pindah ke perusahaan lain. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dan peran mediasi kepuasan pelanggan pada pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di J&T Express Bengkulu. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada pelanggan PT. J&T Express Bengkulu. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling, dengan jumlah responden yang digunakan adalah sebanyak 185 orang. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi pemediasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, yang berarti bahwa kualitas layanan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan PT. J&T Express Bengkulu; (2) Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang berarti bahwa kualitas layanan yang tinggi akan meningkatkan kepuasan pelanggan PT. J&T Express Bengkulu; (3) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Di mana, jika kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka loyalitas pelanggan PT. J&T Express Bengkulu akan semakin meningkat; dan (4) Kepuasan pelanggan memiliki peran mediasi pada pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan PT. J&T Express Bengkulu. Peran tersebut bersifat penuh (fully mediating). Artinya, variabel kepuasan pelanggan dapat meningkatkan pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Saran yang diberikan adalah: (1) Meningkatkan penampilan dan kemampuan karyawan dalam layanan melalui pelatihan-pelatihan mengenai kualitas layanan jasa; (2) Memberikan informasi kepada pelanggan dengan jelas mengenai produk/layanan yang ada di J&T Express; (3) Memberikan layanan yang baik dengan mengoptimalkan dengan memberikan layanan yang adil dengan tidak membeda-bedakan konsumen; (4) Karyawan juga memberikan penjelasan dan jaminan atas layanan yang akan diberikan; (5) Menerima setiap masukan dan saran konsumen untuk meningkatkan kualitas layanan di masa-masa mendatang; (6) Memperbaiki dan mempertahankan dimensi-dimensi kualitas layanan yang dilakukan selama ini seperti dimensi daya tanggap dan jaminan, sehingga dapat kualitas layanan tersebut tidak menurun dan sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga pelanggan puas dengan layanan yang diberikan dan memilili loyalitas yang tinggi; dan (7) Jika konsumen menyampaikan kritik dan saran harus direspon dengan cepat. Hal ini dilakukan agar konsumen merasa bahwa jika menggunakan layanan perusahaan konsimen merasa diuntungkan.

Actions (login required)

View Item