“PENGARUH E-SERVICE QUALITY,FOOD QUALITY AND SALES PROMOTION TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION ONLINE FOOD DELIVERY DURING PANDEMIC COVID’19 (Studi dilakukan pada konsumen GrabFood di Indonesia)

Rahimma, Febriani and Rina, Suthia Hayu (2023) “PENGARUH E-SERVICE QUALITY,FOOD QUALITY AND SALES PROMOTION TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION ONLINE FOOD DELIVERY DURING PANDEMIC COVID’19 (Studi dilakukan pada konsumen GrabFood di Indonesia). Undergraduated thesis, Universitas Bengkulu.

Archive (Thesis) skripsi - Rahimma Febriani.pdf - Bibliography Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (5MB)

Abstract

Perkembangan dunia bisnis yang semakin pesat dalam pemanfaatan ilmu komunikasi, teknologi dan informasi berdasarkan terminologi revolusi industri 4.0, hal itu ditandai dengan kemajuan era digital dan teknologi. Berkembangnya teknologi membawa banyak dampak bagi kehidupan masyarakat dan kemajuan bisnis serta pembelajaran seperti kemudahan untuk menghubungkan orang banyak, kemudahan dalam mendapatkan informasi dengan cepat (batikominfo. id, 2020). Indonesia menjadi salah satu negara yang ter papar virus Covid-19 yang sudah berlangsung selama 2 tahun. Saat ini sudah 6,5 juta yang ter konfirmasi kasus Covid dan sudah memakan korban sebanyak 159,035 jiwa (Covid19.go.id). Menurut survei (Aria Pingit, 2021) pandemi covid-19 telah meningkatkan perubahan pada pemenuhan layanan digital konsumsi layanan mencakup belanja online (e-commerce), layanan pesan-antar makanan (food delivery) dan layanan pengantaran sembako. Terjadi peningkatan jumlah mitra oleh layanan pesan antar makanan online seperti Grab food sebanyak 15,3% pada tahun 2020 (Kumparan, 2021). Kebiasaan masyarakat berubah akibat adanya pandemi covid-19 konsumen menghindari makan secara langsung di restoran dan mereka beralih menggunakan layanan pesan antar makanan (food delivery). Teori Expectation Confirmation Model (ECM) dikembangkan oleh Bhattacherjee (2001) melalui penelitiannya yang berjudul Understanding Information Systems Continuance: An Expectation Confirmation Model. Model ECT (Expectation Confirmation Theory) diterapkan secara luas untuk memahami kepuasaan konsumen dan perilaku pasca pembelian mereka (kesediaan untuk membeli kembali). Kotler dan Armstrong (1996) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat keadaan perasaan seseorang yang dihasilkan dari membandingkan persepsi suatu produk kinerja atau hasil dengan harapannya sendiri. Menurut (Suhartanto et al., 2019) food quality adalah berbagai dasar komponen yang menjadi bersifat mendasar yang tidak hanya pada restoran saja tapi juga pada layanan online food delivery. Menurut Knight dan Kotschevar (2000) kualitas makanan meupakan suatu tingkatan dalam konsistensi kualitas menu yang dicapai dengan penetapan suatu standar produk dan mengecek poin￾poin yang harus dikontrol untuk melihat kualitas yang ingin dicapai. Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwasanya “promosi penjualan merupakan landasan xi inti dalam proses pemasaran yang yang dirancang untuk mendorong pembelian produk dan jasa secara cepat” Penelitian ini menganalisa pengaruh e-service quality, food quality dan sales promotion terhadap customer satisfaction pada konsumen Grab Food di Indonesia. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh e-service quality, food quality, dan sales promotion terhadap customer satisfaction pengguna Grab Food di Indonesia. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey/kuesioner. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuisioner online melalui media sosial seperti whatsapp, instagram, facebook dan twitter. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan data primer yang diperoleh dari penyebaran kuisioner online. Teknik non-probability sampling digunakan dalam penelitian ini dengan purposive sampling sebagai metode pengambilan sampel. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna layanan Grab Food di Indonesia. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 304 responden yaitu masyarakat umum se Indonesia. Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan regresi linear berganda. Teknik pengolahan data penelitian menggunakan Softwaree Statistical Package For Social Science (SPSS) versi 21. Hasil penelitian dan analisis menunjukkan bahwa : 1) E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,203 dengan sig 0,000. 2) Food Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,399 dengan sig 0,000. 3) Sales Promotion berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,150 dengan sig 0,006. Hal ini menunjukkan ketiga faktor tersebut dapat meningkatkan customer satisfaction pengguna Grab Food di Indonesia. Saran untuk peneliti selanjutnya yaitu diharapkan agar dapat menambah variabel lain yang dianggap memiliki pengaruh terhadap variabel dependen. Selain itu, diharapkan untuk peneliti selanjutnya dapat mengubah objek agar hasil yang didaptkan berbeda dari penelitian saat ini sehingga nantinya dapat melihat layanan online food yang diminati selain grabfood. Keterbatasan pada penelitian ini terdapat pada pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner karena jawaban yang diberikan oleh responden terkadang tidak menunjukkan keadan yang sebenarnya.

Actions (login required)

View Item