Analisis Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Jasa Publik

Sangkut, Ahmad and Purmini, Purmini (2009) Analisis Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Jasa Publik. Undergraduated thesis, Fakultas Ekonomi UNIB.

Text Ahmad Skripsi.pdf - Bibliography Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (641kB)

Abstract

Pelayanan yang berkualitas merupakan suatu hal yang diutamakan karena dengan pelayanan yang berkualitas rumah sakit dapat menjadi unggul dan memberi rasa puas bagi konsumennya. Rumah Sakit Umum Daerah Dr. M. Yunus (RSUDMY) dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumennya meningkat. Pihak rumah sakit perlu secara cermat menentukan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Baik buruknya suatu kualitas pelayanan berhubungan dengan kinerja pelayanan rumah sakit itu sendiri. Apabila kinerja pelayanannya terus diperbaiki maka secara otomatis akan terwujud kualitas pelayanan yang baik. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer diperoleh melalui jawaban responden terhadap pertanyaan dalam kuesioner. Penelitian ini menggunakan analisis diskriptif yang didapat dengan mengolah data kualitatif serta dengan penghitungan Indeks Kepuasan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan nilai rata-rata dari persepsi kinerja (kualitas layanan yang diterima) oleh responden terhadap kualitas layanan jasa publik, maka dimensi assurance (3,93), reliability (3,66), dan tangible (3,42) merupakan tiga dari lima dimensi yang mendapat penilaian baik. Sedangkan dua dimensi lainnya yaitu dimensi responsiveness (3,37) dan emphaty (3,30) menunjukkan persepsi kurang baik. Tiga dimensi yang mendapat penilaian baik dapat dijadikan sebagai faktor andalan bagi RSUDMY, dengan demikian urutan dimensi dari persepsi masyarakat terhadap kualitas layanan jasa publik yaitu assurance, reliability, tangible, responsiveness, dan emphaty. Sedangkan hasil analisis kinerja (kualitas layanan yang diterima/dirasakan) dan harapan (pelayanan yang diinginkan) terhadap jasa pelayanan kesehatan secara umum menunjukkan kurang puas dengan Indeks rata-rata sebesar 82,26%. dimensi yang paling rendah Indeks Kepuasannya adalah dimensi tangible (80,91%), sedangkan yang tertinggi pada dimensi emphaty (84,17%). Kepuasan tercapai apabila katagori penilaian mencapai 85 - 94,9%. Kinerja dari RSUD Dr. M. Yunus perlu ditingkatkan lagi terutama pada dimensi responsiveness dan emphaty, mengingat bahwa masih kurang baiknya persepsi dari para responden sebagai pengguna jasa terhadap dimensi tersebut. Penilaian pengguna jasa adalah merupakan suatu hal yang dinamis dimana akan berubah dari waktu ke waktu. Oleh sebab itu, pemerintah daerah serta pihak rumah sakit senantiasa selalu memantau pelayanan yang diberikan melalui survei kualitas pelayanan atau saran dan keluhan pasien serta mampu mengambil tindakan yang cepat dan tepat dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pengguna jasa.

Actions (login required)

View Item