HUBUNGAN WORD OF MOUTH NEGATIF DAN PURCHASE INTENTION Pada Jasa Perbankan, Telekomunikasi, Transportasi dan Pengiriman Barang (Internet)

Royana, Ida and Ferry, Tema Atmaja (2007) HUBUNGAN WORD OF MOUTH NEGATIF DAN PURCHASE INTENTION Pada Jasa Perbankan, Telekomunikasi, Transportasi dan Pengiriman Barang (Internet). Undergraduated thesis, Fakultas Ekonomi UNIB.

	Text I,II,III-IDA-FE.pdf - Bibliography Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (189kB)
	Text IV,V-IDA-FE.pdf - Bibliography Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (396kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara word of mouth negatif dan purchase intention. Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah data primer dengan metode pengumpulan data dilakukan dengan metode online survey. Metode analisis yang digunakan adalah dengan menggunakan analisis kualitatif deskriptif dan analisis koefisien korelasi Rank Spearman. Dimana metode pengambilan sampel dilakukan secara accidental, dengan jumlah sampel sebanyak 300 responden, namun yang dapat dianalisis sebanyak 32 responden. Dari hasil penelitian diketahui adanya perilaku-perilaku WOM negatif yang dilakukan oleh responden karena kekecewaan dan ketidakpuasan akibat pelayanan yang buruk dari perusahaan seperti menyampaikan atau menceritakannya kepada anggota keluarga, kepada teman, menyampaikan keluhannya dengan menulis ke media massa dan/media elektronik, mengajukan tuntutan ganti rugi kepada pihak perusahaan, meminta bantuan secara hukum untuk mendapatkan hak-haknya kembali, kemudian mereka berhenti memakai jasa perusahaan serta menganjurkan kepada orang lain agar tidak memakai jasa perusahaan. Dari hasil penelitian juga diketahui bahwa responden tidak loyal terhadap perusahaan, dimana diketahui bahwa responden berhenti menggunakan jasa perusahaan dan beralih memakai jasa sejenis milik pesaing karena mereka menganggap bahwa masih ada alternatif jasa lain yang dapat memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan bagi mereka. Selain itu, karena responden bukanlah konsumen yang loyal terhadap perusahaan sehingga mereka tidak melakukan hal-hal yang membujuk orang lain untuk menggunakan jasa perusahaan juga tidak memiliki komitmen jangka panjang untuk berlangganan dengan perusahaan, karena ketidakpuasan dan kekecewaan yang mereka rasakan akibat pelayanan yang buruk dari perusahaan sehingga perusahaan belum dapat dijadikan satu-satunya pilihan yang terbaik. Selain itu dari hasil penelitian ini juga menunjukkan koefisien korelasi Rank Spearman –0,541 yang berarti bahwa adanya hubungan yang negatif dan signifikan antara WOM negatif dan purchase intention.

Actions (login required)

View Item