Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Ahmad Yani Bengkulu)

Perdinginan, Sahala and Seprianti, Eka Putri (2007) Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Ahmad Yani Bengkulu). Undergraduated thesis, Fakultas Ekonomi UNIB.

	Text I,II,III-SAH-FE.pdf - Bibliography Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (466kB)
	Text V,V-SAH-FE.pdf - Bibliography Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (297kB)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari variabel kualitas pelayanan, dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah di Bank Mandiri Cabang A. Yani Bengkulu secara parsial maupun bersama-sama. Metode pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah observasi dan kuesioner. Pada penelitian ini menggunakan teknik accidental sampling. Dari hasil penyebaran kuesioner dilakukan pengujian dengan menggunkan uji validitas reliabilitas dengan hasil pengujian setiap item kuesioner adalah valid dan realible. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah digunakan alat analisis Regresi Linear Berganda (Multiple Linear Regression). Dari hasil analisis diperoleh koefisien regresi variabel kualitas layanan yang terdiri dari .sebesar enyebaran kuesioner dilakukan pengujian dengan menggunakan uji validitas dan realibilitas dengan hasil pengujian setiap item kuesioner adalah valid dan reliable. Untuk membuktikan hipotesis dilakukan pengujian dengan uji F dan uji T. Dari hasil analisis regresi linear berganda diperoleh persamaan : Y = 6.801 + 0.169X1. 1 + 0.306X1. 2 + 0.145 X1. 3 + 0.129 X1. 4 + 0.144X1. + 0.104X2 Dari analisis juga diperoleh koefisien determinasi berganda (R 2 5 ) sebesar 0,728 yang berarti secara bersama-sama variabel kualitas pelayanan, dan kepuasan nasabah memberikan sumbangan dalam mempengaruhi loyalitas nasabah sebesar 72,8%

Actions (login required)

View Item