KEGAGALAN JASA, PERILAKU KELUHAN, DAN PERSEPSI RISIKO DALAM PERSEPSI PELANGGAN YANG AKAN MEMBENTUK KESETIAAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN JASA DI INDONESIA (SURVEY ON-LINE)

Viona, Elsa and Ferry, Tema Atmaja (2009) KEGAGALAN JASA, PERILAKU KELUHAN, DAN PERSEPSI RISIKO DALAM PERSEPSI PELANGGAN YANG AKAN MEMBENTUK KESETIAAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN JASA DI INDONESIA (SURVEY ON-LINE). Undergraduated thesis, Fakultas Ekonomi UNIB.

Text SKRIPSI.pdf - Bibliography Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (592kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kegagalan jasa, perilaku keluhan, dan persepsi risiko dalam persepsi pelanggan yang akan membentuk kesetiaan pelanggan. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif. Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer dan metode pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuisioner. Metode pengambilan sampel dengan menggunakan teknik Nonprobabilistic sampling. Survey dilakukan secara on-line pada berbagai situs di internet. Jumlah kuisioner yang disebarkan sebanyak 664 dan kembali 186 kuisioner, namun yang dapat dianalisis hanya 182 kuisioner. Survey melihatkan bahwa Kegagalan jasa yang banyak dialami oleh responden adalah kegagalan jasa pada system penyampaian jasa. Perusahaan yang banyak mengalami kegagalan jasa adalah industri jasa bank. Karyawan dapat mempengaruhi terciptanya kegagalan jasa dan pelanggan yang mengalami kegagalan jasa cenderung tidak setia pada perusahaan. Kegagalan jasa, komplain, dan persepsi risiko yang terjadi pada pelanggan dapat membentuk tingkat kesetiaan pelanggan pada perusahaan. Hasil penelitian didapat bahwa kegagalan jasa yang dialami mengakibatkan tingginya tindakan komplain yang dilakukan oleh responden. Tingkat Kegagalan jasa yang tinggi, komplain dan persepsi risiko yang tinggi dari pelanggan mengakibatkan rendahnya tingkat kesetiaan pelanggan pada perusahaan.

Actions (login required)

View Item