ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS JASA PELAYANAN TRAVEL PADA PO. BENGKULU INDAH TRAVEL DI BENGKULU

Adesyahputra, Wawan and A muluk, Alains (2009) ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS JASA PELAYANAN TRAVEL PADA PO. BENGKULU INDAH TRAVEL DI BENGKULU. Undergraduated thesis, Fakultas Ekonomi UNIB.

Text skripsi.pdf - Bibliography Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (557kB)

Abstract

Dalam upaya penerapan strategi peningkatan kepuasan konsumen, perusahaan harus berusaha mengetahui apa yang diharapkan konsumen dari produk atau jasa yang dihasilkan. Harapan konsumen dapat diidentifikasikan secara tepat apabila perusahaan mengerti persepsi konsumen terhadap kepuasan. Mengetahui persepsi konsumen terhadap kepuasan sangatlah penting, agar tidak terjadi kesenjangan persepsi antara perusahaan dengan konsumen, maka dari itu pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Penelitian ini pada prinsipnya merupakan suatu survei kepuasan konsumen pada kelima dimensi pelayanan yang diterapkan pada kasus PO. Bengkulu Indah Travel. Tujuan penelitian pada skripsi ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap jasa pelayanan travel pada PO. Bengkulu Indah Travel di Bengkulu. Jenis penelitian yang dilakukan adalah riset deskriptif . Sumber data pada penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuisioner. Sampel yang digunakan adalah 60 responden dengan metode pengambilan sampel secara accidental sampling. Pembahasan yang dilakukan dengan menggunakan pembahasan analisa deskriptif. Untuk melihat kepuasan konsumen terhadap kelima dimensi dimensi pelayanan pada PO. Bengkulu Indah Travel digunakan rata-rata (mean) dan tabel frekuensi . Dari hasil penelitian berdasarkan jawaban responden dari masing-masing dimensi pelayanan diperoleh beberapa indikator yang kualitas pelayanannya dirasakan masih belum optimal yaitu : Memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, Ketepatan keberangkatan dan waktu tiba, dan Pertanggung jawaban tentang penanganan konsumen akan masalah pelayanan pada dimensi Reliability (kehandalan), kemudian perhatian secara individu kepada konsumen, dan kemampuan karyawan dalam memberikan saran dan pendapat sesuai kondisi konsumen pada dimensi Emphaty (empati), serta fasilitas hiburan di dalam kendaraan pada dimensi Tangibles (berwujud). Dari hasil penelitian, maka penulis menyarankan agar pihak PO. Bengkulu Indah Travel dalam melaksanakan jasa layanannya masih perlu meningkatkan kualitas pelayanannya untuk mencapai tingkat kepuasan yang optimal terutama pada beberapa indikator yang terdapat pada dimensi Reliability (kehandalan), Emphaty (empati), pada dimensi Tangibles (berwujud).

Actions (login required)

View Item