ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA ASURANSI PADA PT. ASURANSI JIWA BUMI ASIH DISTRIK BENGKULU

Simamora SE, Marlon and Lizar , Alfansi and Sularsih, Anggarawati (2009) ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA ASURANSI PADA PT. ASURANSI JIWA BUMI ASIH DISTRIK BENGKULU. Masters thesis, Fakultas Ekonomi.

Text Marlon Tesis Ok FE-2.pdf - Bibliography Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (13MB)

Abstract

Tingginya tingkat persaingan bisnis akhir-akhir ini membuat perusahaan semakin inovatif dan harus menyesuaikan diri terhadap perubahan-perubahan kalau tidak akan semakin dijauhkan oleh konsumen bahkan bisa saja gulung tikar. Sehingga harus berhati-hati dalam menjalankan bisnisnya masing-masing sebab mendirikan perusahan bukanlah hal yang muda karena pemerintah memberikan persyaratan yang semakin sulit terutama yang bergerak dalam bidang asuransi jiwa. Dari sekian banyak perubahan asuransi di Indonesia ada 3 asuransi yang sudah berpengalaman karena sudah puluhan tahun berkiprah di lingkungan antara lain: Bumi Asih Jaya (BAJ), Bumi Putra (BP 1912), Jiwa Sraya (JR) dari pengalaman selama tahun terakhir ini ketiga perusahaan ini mengalami pasang surut karena faktor perekonomian kita semakin sulit. Belum lagi dari pihak manajemen asuransi ini tidak bisa meningkatkan pelayanannya dikarenakan faktor tersebut di atas tadi. Penelitian ini kami lakukan secara studi kasus dengan menggunakan desain deskriptif dan kausal yang memecahkan kasus persepsi nasabah atas kualitas layanan jasa asuransi (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) sedangkan yang diteliti adalah nasabah PT. Asuransi Bumi Asih Distrik Bengkulu tahun 2008 yang berjumlah 1.560 orang dan sampel 150 orang (10%) dengan menggunakan teknik sistematik random sampling. Dari analisis yang kami lakukan terdapat kesenjangan (gap) yang signifikan antara kualitas layanan yang diberikan perusahaan dengan kualitas tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy pada PT Asuransi Bumi Asih DIstrik Bengkulu berarti kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan lebih rendah dari kualitas pelayanan yang diharapkan nasabah, sebagian nasabah tidak mengalami kepuasa.

Actions (login required)

View Item