PENGEMBANGAN MODEL KUALITAS LAYANAN (SERVQUAL MODEL) DI SEKTOR PUBLIK KOTA LUBUKLINGGAU

Kendian , Ade Desti and Effed , Darta Hadi and Seprianti, Eka Putri (2013) PENGEMBANGAN MODEL KUALITAS LAYANAN (SERVQUAL MODEL) DI SEKTOR PUBLIK KOTA LUBUKLINGGAU. Masters thesis, Fakultas Ekonomi UNIB.

	Text I,II,III,III-13-ade.FE.pdf - Published Version Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (3MB)
	Text IV,V,LAMP,III-13-ade.FE.pdf - Published Version Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (2MB)

Abstract

Kualitas layanan merupakan faktor penting yang menjadi perhatian penting bagi organisasi bisnis maupun nirlaba. Kualitas layanan diyakini sebagai faktor penentu dalam menciptakan perilaku purna beli konsumen, seperti kepuasan, pembelian berulang, worth of mouth, citra kualitas layanan, maupun loyalitas pelanggan. Permasalahan mengenai kualitas layanan pada sektor organisasi bisnis telah diidentifikasi dengan baik di dalam kajian literatur empiris sejak Tahun 1980-an. Namun demikian, kajian kualitas layanan yang secara spesifik melakukan penyelidikan penelitian pada organisasi nirlaba masih belum banyak dilakukan, terutama dalam konteks perusahaan layanan publik di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki persepsi kualitas layanan publik Kota Lubuk-linggau. Timbulnya banyak permasalahan di organisasi publik Kota Lubuklinggau mendorong ketertarikan peneliti untuk menyelidiki faktor-faktor pembentuk persepsi kualitas layanan publik di Kota Lubuklinggau. Dalam menjawab permasalahan penelitian yang dimaksudkan, peneliti menggunakan desain penelitian deskriptif kuantitatif. Data dikumpulkan melalui survei kuisioner self-administered yang dilakukan dengan menggunakan bantuan anumerator yang telah diberikan petujuk dan arahan sebelumnya oleh peneliti. Penggunaan anumerator bertujuan untuk meningkatkan kualitas respon jawaban responden. Peningkatan kualitas respon jawaban disebabkan karena anumerator ditugaskan untuk melakukan pendampingan selama pengumpulan data berlangsung. Responden adalah masyarakat pengguna layanan publik di Kota Lubuklinggau. Penentuan responden yang dipilih sebagai sampel dilakukan dengan menggunakan accidental sampling. Jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 200 orang responden. Data yang diperoleh selanjutnya dianalisis menggunakan analisis faktor. Hasil analisis yang dilakukan menunjukkan bahwa terdapat sembilan faktor pembentuk kualitas layanan publik di organisasi publik Kota Lubuklinggau. Sembilan faktor yang terbentuk yaitu Faktor 1. Responsiveness; Faktor 2. Kompetensi; Faktor 3. Akurasi; Faktor 4. Adaptabilitas; Faktor 5. Kenyamanan; Faktor 6. Kesamaan Pelayanan; Faktor 7. Partisipatif; Faktor 8. Akuntabilitas; dan Faktor 9. Sarana dan Prasarana. Kesembilan faktor ini apabila dilaksanakan dengan baik diyakini akan dapat meningkatkan persepsi kualitas layanan publik oleh masyarakat. Peningkatan persepsi kualitas layanan publik oleh masyarakat dapat meningkatkan citra positif perusahaan layanan publik Kota Lubuklinggau. Meskipun kesembilan faktor ini sangat penting bagi organisasi publik Kota Lubuklinggau, penerapan tiap-tiap faktor yang terbentuk pada organisasi layanan jasa lainnya perlu untuk lebih dipertimbangkan secara hati-hati. Pengumpulan data penelitian hanya sebatas pada cakupan wilayah sektor publik di Kota Lubuklinggau, yang tidak dapat digeneralisasi pada seluruh sektor layanan publik di Indonesia karena data yang diperoleh tidak menangkap variasi luas persepsi responden pada seluruh sektor publik. Selain itu, keterbatasan penelitian ini juga dikarenakan jumlah sampel responden penelitian masih kecil. Untuk penelitian lanjutan dapat menggunakan variasi yang lebih luas persepsi responden dari seluruh sektor publik, dan menggunakan sampel lebih banyak lagi. Penelitian lanjutan perlu dilakukan untuk untuk menguji tiap-tiap faktor yang terbentuk dari hasil penelitian ini pada tingkat kepuasan publik, citra kualitas layanan publik, dan berbagai faktor lainnya yang memiliki korelasi yang baik secara teoritis.

Actions (login required)

View Item