PENGARUH CUSTOMER VALUE, BRAND IMAGE DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (PELANGGAN ASURANSI SYARIAH DI KOTA BENGKULU)

Nurmayanti, Rosi and Alfansi, Lizar (2014) PENGARUH CUSTOMER VALUE, BRAND IMAGE DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (PELANGGAN ASURANSI SYARIAH DI KOTA BENGKULU). Undergraduated thesis, Universitas Bengkulu.

Preview	Archive (Thesis) IV,V,LAMP,II-14-ros.FE.pdf - Bibliography Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (2MB) | Preview
Preview	Archive (Thesis) I,II,III,II-14-ros.FE.pdf - Bibliography Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (4MB) | Preview

Abstract

Persaingan yang sangat ketat memaksa para pemasar untuk bekerja keras dalam memasarkan produknya. Pemasar yang mampu mendapatkan loyalitas pelanggan terhadap produknya adalah pelaku bisnis yang bisa bersaing dalam jangka waktu yang lama. Penelitian sebelumnya menyatakan bahwa pentingnya loyalitas terhadap perkembangan perilaku positif konsumen yang hasilnya terbentuk komitmen terhadap mereka tersebut. Merek (brand) bukan sekedar nama, istilah, tanda symbol atau kombinasinya. Lebih dariitu, merek adalah janji perusahaan untuk tetap konsisten memberikan feature, benefit, dan service kepada pelanggan. Membentuk loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau jasa adalah salah satu metode paling efektif untuk menghadapi ketatnya persaingan karena loyalty adalah pondasi dari bisnis. Loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau jasa merupakan kunci utama untuk perusahaan dalam menjalankan bisnisnya. Loyalitas pelanggan bisa didapatkan melalui brand yang baik. Jika suatu brand mampu memenuhi harapan konsumen dan memberikan jaminan kualitas pada setiap kesempatan penggunanya, serta merek tersebut diproduksi oleh perusahaan yang memiliki image yang baik, maka konsumen akan memiliki kepercayaan, kepercayaan ini merupakan indikasi dari terbentuknya loyalitas pelanggan. Dalam loyalitas pelanggan ada faktor yang mempengaruhinya yaitu customer value. Customer value berdampak pada proses informasi yang dilakukan konsumen dalam mengambil keputusan pembelian suatu produk atau jasa. Semakin baik value sebuah produk, konsumen memiliki motivasi yang besar untuk memperhatikan, memahami dan mengelaborasi informasi tentang pembelian. Akan tetapi seberapa besar tingkat customer value tergantung pada pendapat individu tersebut, apakah individu tersebut perlu mencari informasi yang lebih mendetail mengenai produk atau jasa yang dicari atau tidak sama sekali. Selain adanya value dan image, loyalitas juga dipengaruhi oleh trust. Trust dapat diwujudkan apabila, sebuah produk telah memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen. Konsumen yang merasa nyaman dan percaya pada sebuah produk, tidak akan mudah meninggalkan atau mengganti produk tersebut dengan produk dari brand lain. Brand trust merupakan faktor penting pada perilaku pelanggan sebelum dan setelah pembelian produk, hal tersebut menyebabkan loyalitas dan memperkuat hubungan antara konsumen dan perusahaan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh customer value, brand image dan brand trust terhadap customer loyalty pada pelanggan jasa asuransi syariah kota Bengkulu. Hal ini dilakukan karena peneliti ingin mengetahui sejauh mana value,image dan trust berpengaruh dalam loyalitas pelanggan produk atau jasa asuransi syariah. Asuransi syariah berdiri pada tahun 1994 dengan perusahaan PT. Syarikat Takaful, berdasarkan data Otoritas Jasa Keuangan (OJK) saat ini pangsa pasar Lembaga Keuangan Syariah (LKS) mencapai 7 % di Indonesia. Asuransi syariah memiliki market share 3,28% triwulan 2010. Data Asosiasi Asuransi Syariah Indonesia (AASI) menyebutkan dalam 5 tahun terakhir pertumbuhan asuransi syariah mencapai 40% sementara asuransi konvensional hanya 22,7%. Cakupan penelitian adalah pelanggan jasa asuransi syariah di kota Bengkulu. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik non probability sampling yaitu purposive sampling yaitu metode pengambilan data hanya pada orang-orang tertentu saja dalam hal ini pelanggan jasa asuransi syariah. Data yang digunakan adalah data primer yakni data yang langsung didapat dari objek penelitian dengan menyebarkan 200 kuesioner kepada responden. Metode analisa data dalam penelitian ini menggunakan pendekatan statistik dengan bantuan program Structural Equation Modelling with AMOS versi 21. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 165 responden. Hasil penelitian menunjukkan brand image dan brand trust berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer value tidak memiliki pengaruh terhadap customer loyalty. Customer value mengindikasikan suatu pemenuhan harapan oleh perusahaan, Suatu produk tidak akan dibeli bahkan tidak dikenal apabila konsumen tidak mengetahui value yang di tawarkan oleh perusahaan. Untuk itulah pelanggan yang menjadi sasaran produk perusahaan asuransi syariah, perlu diberikan informasi mengenai value yang ditawarkan oleh perusahaan dengan jelas dan lengkap, sehingga ketika pelanggan memahami value yang ditawarkan oleh perusahaan asuransi syariah akan mempengaruhi sikap yang akan mempengaruhi loyalitas terhadap perusahaan asuransi syariah. Customer value tidak berpengaruh pada customer loyalty dikarenakan pelanggan asuransi syariah tidak mudah memberikan value yang positif terhadap asuransi syariah. Banyak faktor lain yang mempengaruhi keputusan dalam memberikan value sebuah merek seperti pelanggan tidak memahami dengan baik value yang ditawarkan perusahaan asuransi syariah, harga yang terlalu mahal dan pelanggan melakukan evaluasi terhadap produk atau jasa alternatif yang bisa menjadi pengganti merek tersebut.

Actions (login required)

View Item