KUALITAS LAYANAN JASA ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA BENGKULU MENGGUNAKAN PENDEKATAN MODEL GRONROOS’S

Oktawirana, Wulan Tri and Murni , Trisna and Bachri, Syamsul (2014) KUALITAS LAYANAN JASA ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA BENGKULU MENGGUNAKAN PENDEKATAN MODEL GRONROOS’S. Undergraduated thesis, Universitas Bengkulu.

Preview	Archive (Thesis) I,II,III,I-14-wul-FE.pdf - Bibliography Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (1MB) | Preview
Preview	Archive (Thesis) IV,V,LAMP,I-14-wul-FE.pdf - Bibliography Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (1MB) | Preview

Abstract

Dewasa ini, sektor jasa telah mengalami peningkatan dibanding dekade sebelumnya. Hal ini terlihat dari konstribusi sektor ini terhadap perekonomian dunia yang kini telah mendominasi sekitar dua pertiganya dan di Indonesia sektor ini menyumbang hampir 30% dari PDB. Sekarang sektor jasa telah berkembang ke semua jenis bidang industri baik profit maupun nonprofit (pemerintah). Sebagai penyedia layanan jasa administrasi kependudukan di Kota Bengkulu dan berhubungan langsung dengan masyarakat Kota Bengkulu maka Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu harus memperhatikan kualitas layanan jasa yang diberikannya kepada masyarakat dan ada atau tidaknya perbedaan persepsi dan harapan responden yang terjadi. Karena untuk perusahaan jasa, kualitas adalah hal yang utama. Dalam pengukuran kualitas penelitian ini mengambil konstruk dari Eropa yang disebut model Gronroos dan menggunakan dua dimensi yaitu dimensi fungsional (bukti fisik, responsif, kehandalan, jaminan, empati) dan dimensi teknikal. Pengukuran perbedaan persepsi dan harapan responden yang terjadi di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu diukur dengan mengurangi antara persepsi dengan harapan responden. Sedangkan untuk kualitas layanan jasa diukur dengan cara membandingkan antara persepsi dengan harapan responden. Responden yang diambil dalam penelitian ini terdiri dari dua, yaitu responden masyarakat Kota Bengkulu yang pernah menggunakan jasa administrasi kependudukan yang diambil dengan menggunakan teknik accidental sampling dan responden karyawan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu yang diambil menggunakan teknik sensus (41 karyawan) sehingga diperoleh responden sebanyak 110 responden. Dari penelitian yang dilakukan pada bulan Desember 2013 lalu, di dapat hasil bahwa kualitas layanan jasa Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu telah memuaskan responden. Hal ini di lihat dari semua nilai subdimensi kualitas layanan dengan menggunakan model Gronroos mempunyai nilai yang positif baik untuk gap 1 maupun gap 5. Data pengukuran variabel berdasarkan gap 1 semuanya bernilai negatif, itu artinya pelayanan yang diberikan belum memenuhi harapan konsumen sehingga mengakibatkan konsumen tidak puas sedangkan berdasarkan gap 5 umumnya bernilai prositif semua dan dikategorikan baik tetapi hanya variabel empati yang bernilai negatif (-0,1328). Oleh karena itu, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu hendaknya memberikan informasi atau penyuluhan kepada masyarakat Kota Bengkulu agar masyarakat mengetahui dan tidak mempunyai persepsi yang salah tentang jasa yang ditawarkan oleh Dinas Keoendudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu.

Actions (login required)

View Item