PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER RETENTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH TABUNGAN ORANG TERENCANA (TABOT) BANK BENGKULU CABANG MANNA

Alfajri, Wahyu and Lizar , Alfansi and Muhartini , Salim (2014) PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER RETENTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH TABUNGAN ORANG TERENCANA (TABOT) BANK BENGKULU CABANG MANNA. Masters thesis, Universitas Bengkulu.

[img] Text (Thesis)
IV,V,LAMP,II-14-wah.FE.pdf - Bibliography
Restricted to Registered users only
Available under License Creative Commons GNU GPL (Software).

Download (4MB)
[img] Text (Thesis)
I,II,III,II-14-wah.FE.pdf - Bibliography
Restricted to Registered users only
Available under License Creative Commons GNU GPL (Software).

Download (4MB)

Abstract

Persaingan dalam dunia perbankan yang semakin tajam ini menuntut setiap bank agar mampu mempertahankan dan menjaga loyalitas nasabahnya. Salah satu strategi yang diperlukan untuk hal tersebut adalah strategi relationship marketing. Dalam strategi marketing kita mengenal dua macam strategi yakni strategi mencari pelanggan baru dan strategi mempertahankan pelanggan yang sudah ada (customer retention). Implikasi terhadap kondisi ini adalah organisasi perlu menyelaraskan kompetensi, teknologi dan sumber daya yang dimiliki dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang dinamis ini. Salah satu strategi yang bisa memfasilitasi hal tersebut adalah relationship marketing (Butler, 2000). Palmatier (2006) menyatakan ada tiga dimensi yang digunakan untuk mengukur variabel ini yakni komitmen, kepercayaan dan kepuasan pelanggan.Upaya relationship marketing ini berhubungan positif dengan customer retention orientation dan customer retention orientation akan berhubungan positif dengan relationship outcome. Salah satu tujuan dari penggunaan program relationship marketing adalah fokus pada customer retention. Berry (1999) menyatakan bahwa kesuksesan perusahaan tergantung pada kemampuannya untuk mempertahankan pelanggan (customer retention). Retensi pelanggan (mempertahankan pelanggan yang sudah ada) jauh lebih mudah dibandingkan mencari pelanggan baru (Rangkuti, 2000). Komitmen terhadap hubungan diartikan sebagai keinginan untuk mempertahankan hubungan yang penuh arti. Komitmen hubungan merupakan pusat customer relationship marketing. Kepercayaan (trust) dipandang sebagai salah satu hal mendasar dan penting dalam dunia bisnis. Menurut Singh (2000) kepercayaan adalah dasar dalam membangun dan memelihara hubungan jangka panjang. Kepercayaan dalam teori pemasaran merupakan dasar kebijakan mengembangkan serta menjaga hubungan jangka panjang (Doney, 1997), menciptakan hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan dan dapat meningkatkan daya saing (Barney, 1994). Kepercayaan juga dihubungkan pada komponen-komponen dari tiga dimensi lainnya ikatan, timbal balik, dan empati yang mengarah pada kerjasama, komunikasi dan penawaran (Morgan and Hunt,1994). Kepuasan nasabah merupakan hal yang penting bagi penyelenggara jasa, karena nasabah akan menyebarluaskan rasa. Kotler (1997) menyatakan bahwa kepuasan nasabah adalah tingkat keadaan perasaan seseorang yang merupakan hasil perbandingan antara penilaian kinerja/hasil akhir produk dalam hubungannya dengan harapan nasabah puasnya kepada calon nasabah, sehingga akan menaikkan reputasi pemberi jasa. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh relationship marketing (komitmen, kepercayaan dan kepuasan pelanggan) terhadap retensi pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan terhadap para nasabah tabungan Tabot di Bank Bengkulu Cabang Manna dengan menggunakan teknik sampling. Jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 190 orang. Data dikumpulkan melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner dan selanjutnya data diolah dengan menggunakan analisis deskriptif dan analisis jalur dengan menggunakan metode structural equation model (SAM). Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel komitmen, kepercayaan dan kepuasan hubungan berpengaruh signifikan terhadap customer retention dan customer loyalty, serta variabel komitmen, kepercayaan dan kepuasan hubungan juga memiliki pengaruh secara tidak langsung terhadap variabel customer loyalty melalui customer retention dan customer retention berpengaruh terhadap customer loyalty. Ini berarti faktor customer retention adalah sangat penting yang perlu dijaga dan ditingkatkan oleh pihak bank, sebab mempertahankan pelanggan sama sulitnya dengan mencari pelanggan baru. Untuk tetap mempertahankan nasabah Bank Bengkulu juga harus memiliki mempunyai komitmen untuk terus mengembangkan potensi karyawan secara konsisten dan berkesinambungan, meningkatkan produktivitas kerja. Peningkatan komitmen harus dilakukan oleh semua pihak yang terlibat di lingkungan Bank Bengkulu Cabang Manna mulai dari pimpinan sampai seluruh karyawan, Untuk lebih memberikan pelayanan prima terhadap nasabah maka Bank Bengkulu Cabang Manna harus berkomitmen untuk lebih meningkatkan sarana dan prasarana perbankan. Persaingan antar bank yang semakin kompetitif mengharuskan Bank Bengkulu Cabang Manna menata dan membenahi kualitas layanan yang berbasis teknologi informasi untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah dan masyarakat, memberikan informasi, mendengarkan keluhan, dan memberikan solusi terhadap masalah nasabah karena inilah yang menyebabkan para nasabah tetap bertahan dan tetap loyal terhadap Bank Bengkulu Cabang Manna.

Item Type: Thesis (Masters)
Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions: Postgraduate Program > Magister Manajemen
Depositing User: 023 Dody Sahdani
Date Deposited: 14 Nov 2014 03:38
Last Modified: 14 Nov 2014 03:38
URI: http://repository.unib.ac.id/id/eprint/9676

Actions (login required)

View Item View Item