ANALISIS PENGARUH PERSEPSI PEMULIHAN LAYANAN (SERVICE RECOVERY) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN RUMAH SAKIT DI KOTA BENGKULU

Gito, Arius Popsi and Lizar , Alfansi and Seprianti , Eka Putri (2014) ANALISIS PENGARUH PERSEPSI PEMULIHAN LAYANAN (SERVICE RECOVERY) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN RUMAH SAKIT DI KOTA BENGKULU. Masters thesis, Universitas Bengkulu.

[img] Text (Thesis)
IV,V,LAMP,II-14-ari.FE.pdf - Bibliography
Restricted to Registered users only
Available under License Creative Commons GNU GPL (Software).

Download (1MB)
[img] Text (Thesis)
I,II,III,II-14-ari.FE.pdf - Bibliography
Restricted to Registered users only
Available under License Creative Commons GNU GPL (Software).

Download (1MB)

Abstract

Salah satu peluang bisnis yang cukup potensial dewasa ini adalah bisnis pelayanan kesehatan seperti Rumah Sakit dan Klinik Kesehatan. Kesehatan sudah menjadi sebuah kompleks industri yang menguntungkan, dan banyak pemodal tertarik menanamkan uang mereka untuk pelayanan kesehatan. Dilihat dari kacamata ekonomi, prospek bisnis rumah sakit maupun klinik kesehatan swasta cukup baik. Meningkatnya kesadaran masyarakat akan makna kesehatan bagi kehidupan, dan dukungan pemerintah melalui kebijaksanaan untuk mendorong berkembangnya rumah sakit dan klinik kesehatan swasta semakin memberi peluang bisnis yang baik bagi bisnis pelayanan kesehatan. Pemerintah telah melaksanakan deregulasi, debirokritasasi, dan swastanisasi termasuk sektor kesehatan. Kemudian pemerintah juga telah menetapkan bahwa pembangunan dan pemeliharaan kesehatan adalah tanggung jawab pemerintah dan masyarakat, termasuk swasta. Service recovery yang dilakukan oleh pihak rumah sakit terhadap keluhan/komplain yang diajukan oleh konsumen/pasien memiliki dampak kepada tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Perusahaan jasa harus dapat mengetengahkan secara konsisten jasa yang berkualitas lebih tinggi daripada para pesaingnya. Pelanggan (konsumen) memilih penyedia jasa dengan membandingkan pelayanan yang dirasakan (perceived services) dengan yang diharapkan (expected services). Jika pelayanan yang dirasakan berada dibawah yang diharapkan, maka timbul suatu ketidak puasaan pelanggan, rasa kepercayaan pelanggan terhadap penyedia jasa menjadi berkurang (hilang), pendapatan perusahaan menurun dan akhirnya membahayakan kelangsungan hidup usahanya. Sebaliknya jika pelayanan yang dirasakan sama atau lebih besar dari yang diharapkan, maka pelanggan merasa puas Service recovery berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan dan secara umum dapat diwujudkan dengan tiga cara pokok. Pertama, memperlakukan para pelanggan yang tidak puas dengan sedemikian rupa sehingga bisa mempertahankan loyalitas mereka. Kedua, penyedia jasa memberikan jaminan yang luas dan tak terbatas pada ganti rugi yang dijanjikan saja. Ketiga, Penyedia jasa memenuhi atau melebihi harapan para pelanggan yang mengeluh dengan cara menangani keluhan mereka. Peneliti berharap akan dapat mengukur dan mengetahui seberapa besar pengaruh variabel prosedural justice, interactional justice, dan distributive justice terhadap variabel kepuasan pasien. Populasi dalam penelitian adalah seluruh pasien rawat inap maupun rawat jalan rumah sakit di Kota Bengkulu tahun 2013 yaitu 195.564 pasien. besarnya sampel dalam penelitian 340 pasien. Teknik analisis data analisis regresi linear berganda digunakan untuk menganalisis apakah variabel independen (keadilan prosedural, keadilan interaksional, dan keadilan distributif) secara bersama mempengaruhi variabel dependen yaitu kepuasan pasien. Hasil penelitian Variabel Keadilan Prosedual berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan rumah sakit di Kota Bengkulu ( p value = 0.00< α = 0.05 ) dengan Koefisien regresi (β1) untuk variabel keadilan prosedural (procedural justice) sebesar 0,303. Variabel Keadilan interaksional berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan rumah sakit di Kota Bengkulu ( p value = 0.00< α = 0.05 ) Koefisien regresi (β2) untuk variabel keadilan interaksional (Interactional Justice) sebesar 0,473. Variabel Keadilan distributif berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan rumah sakit di Kota Bengkulu ( p value = 0.00< α = 0.05 ) Koefisien regresi (β3) untuk variabel keadilan distributif (distributive Justice) sebesar 0,232. Secara simultan variabel keadilan prosedural, interaksional, dan distributif berpengaruh terhadap kepuasan pasien secara statistik didapat nilai F hitung > F Tabel ( 361.394>3.14 ) pada df.5 (α =0.05). Variabel keadilan prosedural (procedural justice) mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Di Kota Bengkulu Variabel Keadilan interaksional berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan rumah sakit di Kota Bengkulu. Variabel Keadilan distributif berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan rumah sakit di Kota Bengkulu. Secara simultan variabel keadilan prosedural, interaksional, dan distributif berpengaruh terhadap kepuasan pasien Berdasarkan hasil penelitian ini seluruh variabel service recovery berpengaruh terhadap kepuasan pasien rumah sakit di Kota Bengkulu, sebaik para manajer bagaimana konsumen mengevaluasi hubungannya dengan penyedia jasa berdasarkan prinsip-prinsip keadilan. Hasil dari studi ini dapat membantu manajer untuk memahami secara lebih baik bagaimana bentuk layanan yang fair dan efektif dapat memberikan kontribusi pada peningkatan kepuasan konsumen dan mempengaruhi niat konsumen berperilaku. Selanjutnya diharapkan akan menghasilkan retensi konsumen dan keuntungan bagi penyedia jasa

Item Type: Thesis (Masters)
Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions: Postgraduate Program > Magister Manajemen
Depositing User: 023 Dody Sahdani
Date Deposited: 17 Nov 2014 10:05
Last Modified: 17 Nov 2014 10:05
URI: http://repository.unib.ac.id/id/eprint/9703

Actions (login required)

View Item View Item