PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA SPLASH HOTEL KOTA BENGKULU

Fiona, Febzi and Willy , Abdillah and Sularsih , Anggarawati (2014) PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA SPLASH HOTEL KOTA BENGKULU. Masters thesis, Universitas Bengkulu.

[img] Text (Thesis)
I,II,III,II-14-feb.FE.pdf - Bibliography
Restricted to Registered users only
Available under License Creative Commons GNU GPL (Software).

Download (4MB)
[img] Text (Thesis)
IV,V,LAMP,II-14-feb.FE.pdf - Bibliography
Restricted to Registered users only
Available under License Creative Commons GNU GPL (Software).

Download (4MB)

Abstract

Maraknya pembangunan hotel menjadi pertanda semakin ketatnya persaingan diindustri perhotelan. Pengusaha hotel dituntut untuk berlomba-lomba dalam memberi kepuasaan kepada pelanggan dan menarik minat konsumen untuk menginap di hotel mereka Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Dimensi Kualitas Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Pengaruh Kepuasan pelanggan terhadap minat beli pada Splash Hotel Kota Bengkulu. Kerangka analisis yang dikaji dalam penelitian ini mengaju pada penelitian Zeithaml (1998). Jenis penelitian yang dilakukan adalah kausalitas, dengan jenis data primer yang didapat langsung dari pelanggan yang menginap di Splash Hotel .Penelitian dilakukan terhadap 100 orang pelanggan Splash Hotel Bengkulu yang dijadikan sebagai sampel penelitian yang diambil berdasarkan metode convenient sampling. Hasil uji hipotesis menunjukkan responsibility, responsiveness, assurance, tanggible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan namun emphaty berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan . Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap minat beli baik secara parsial maupun secara simultan. Dari hasil penelitian disarankan kepada objek penelitian, meningkatkan emphaty karyawan Splash Hotel Bengkulu karena berpengaruh negatif, memperbaiki prosedur check in dan check out yang masih dirasa berbeli-belit, melatih karyawan untuk dapat menyampaikan informasi yang mudah dipahami oleh pelanggan, meningkatkan keamanan hotel, melatih emphaty karyawan untuk cepat merespon kebutuhan house keeping pelanggan. Dengan memberikan pelatihan khusus untuk karyawan secara berkesinambungan akan dapat merlatih karyawan untuk mampu memberikan perhatian secara khusus akan kebutuhan dan mengatasi setiap keluhan pelanggan dengan tanggap dengan demikian pelanggan akan merasa diperhatikan karena yang dibutuhkan dan dikeluhkannya ditanggapi secara baik oleh pihak perusahaan .

Item Type: Thesis (Masters)
Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions: Postgraduate Program > Magister Manajemen
Depositing User: 023 Dody Sahdani
Date Deposited: 17 Nov 2014 15:14
Last Modified: 17 Nov 2014 15:14
URI: http://repository.unib.ac.id/id/eprint/9726

Actions (login required)

View Item View Item