ANTESEDEN KESETIAAN PELANGGAN PADA KLINIK GIGI DI BENGKULU

Putra, Phimatra Jaya and Lizar , Alfansi and Sularsih , Anggarawati (2014) ANTESEDEN KESETIAAN PELANGGAN PADA KLINIK GIGI DI BENGKULU. Masters thesis, Universitas Bengkulu.

	Archive (Thesis) IV,V,LAMP,II-14-phi.FE.pdf - Bibliography Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (1MB)
	Archive (Thesis) I,II,III,II-14-phi.FE.pdf - Bibliography Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons GNU GPL (Software). Download (1MB)

Abstract

Kesetiaan pelanggan selalu menjadi perhatian khusus baik dalam bidang akademik maupun bisnis karena kesetiaan pelanggan penting dalam persaingan antar perusahaan. Karena pentingnya kesetiaan pelanggan tersebut, maka penting pula mengetahui hal-hal yang membuat pelanggan menjadi setia dan bagaimana membuat kesetiaan tersebut tetap bertahan. Anteseden adalah peristiwa lingkungan yang membentuk tahap atau pemicu perilaku (Miller, 1980). .Melihat batasan tersebut menunjukan bahwa dengan adanya anteseden dapat memicu untuk terjadinya perilaku seseorang. Penelitian ini mengkaji tentang hal-hal yang menjadi anteseden kesetiaan pelanggan klinik gigi di Bengkulu. Seiring dengan berkembangnya jaman dan pertumbuhan penduduk serta bertambahnya jumlah dokter gigi baik gokter gigi umum maupun dokter gigi spesialis. Untuk itu dokter gigi sangat perlu mengetahui dan menggunakan berbagai strategi agar dapat bersaing dan memberikan layanan terbaik bagi pasiennya serta tampil beda agar dikenal oleh masyarakat. Kesetiaan pelanggan diartikan secara traditional adalah perilaku pembelian yang berulang berdasarkan pengalaman tentang pemenuhan harapan-harapannya. Studi dilakukan di klinik gigi di Bengkulu. Kuesioner digunakan sebagai instrument penelitian untuk 260 pasien yang berobat ke klinik gigi dengan metode purposive sampling. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif cross sectional. Analisis Structural Equation Modelling (SEM) diaplikasikan dengan sistem perangkat lunak AMOS untuk hipotesis data empiris. Hasil analisa menunjukkan pengaruh signifikan antara kepuasan pasien pada loyalitas pasien. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa citra klinik mempengaruhi kepuasan pasien secara positif dan citra klinik gigi dipengaruhi secara positif oleh kualitas hubungan dan kualitas layanan. Implikasi teoritis dari hasil studi ini memberi justifikasi tambahan pada anteseden yang mempengaruhi kesetiaan pasien, yaitu citra klinik, kepuasan pasien, Oleh karena itu kepuasan pelanggan adalah bukan tujuan akhir dan bukanlah jaminan bagi klinik gigi untuk dapat terus tumbuh dan bertahan dalam dunia persaingan yang semakin kompetitif ini, sementara kesetiaan pelangganlah yang dapat menjamin klinik gigi dalam mengembangkan usahanya dan meraih keuntungan yang berkelanjutan (Megan 2003). Kualitas hubungan dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Juga pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dan pengaruh kualitas layanan terhadap citra klinik. Implikasi manajerial dari penelitian ini adalah saran bagi para dokter gigi khususnya di Bengkulu untuk memberi perhatian lebih pada faktor kepuasan pasien, yang merupakan faktor paling dominan yang mempengaruhi loyalitas pasien. Lebih lanjut, dianjurkan untuk melakukan penelitian dengan menambahkan variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini dan diharapkan juga untuk memperluas cakupan penelitian ke seluruh propinsi di Indonesia.

Actions (login required)

View Item