ANALISIS PELAYANAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk KANTOR CABANG BENGKULU UNIT RAWAMAKMUR

Skripsi ini berjudul “Analisis Pelayanan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Bengkulu Unit Rawamakmur”. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui, mendapatkan data selanjutnya mendeskripsikan tentang
pelayanan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang
Bengkulu
Unit
Rawamakmur.
Pelayanan
nasabah
merupakan
rangkaian
aktivitas/kegiatan dalam memberikan pelayanan nasabah tabungan kepada nasabah
Bengkulu yang dilakukan oleh karyawan PT. BRI (Persero) Tbk Kantor Cabang
Bengkulu Unit Rawamakmur. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif
kualitatif, dalam pengumpulan data yang diperlukan dilakukan dengan teknik
wawancara, observasi dan dokumentasi. Teknik analisa data yang digunakan adalah
teknik analisa kualitatif dengan metode deskriptif. Pengambilan sampel yang
digunakan yaitu menggunakan teknik purpose sampling. Sasaran dalam penelitian ini
adalah karyawan bank sebagai informan yang memberikan pelayanan dan nasabah
(customer) sebagai responden yang mendapatkan pelayanan. Aspek penelitian yang
digunakan terbagi menjadi 3 aspek yaitu aspek kecepatan pelayanan, dengan
indikator waktu penyelesaian untuk melakukan pembukaan rekening tabungan,
penarikan uang dan penyetoran uang yang ditetapkan. Selanjutnya aspek kemudahan
pelayanan, dengan indikator syarat-syarat pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan. Aspek terakhir adalah keramahan pelayanan dengan
indikator perilaku petugas pemberi pelayanan ditetapkan dengan tepat. Dari hasil
penelitian dapat dilihat bahwa pada aspek kecepatan pelayanan telah dilakukan oleh
karyawan dengan baik tetapi masih belum maksimal karena nasabah membutuhkan
waktu 30 menit untuk pembukaan rekening tabungan melebihi standar waktu yang
ditetapkan. Selain itu, untuk aspek kemudahan pelayanan dalam persyaratan
ketentuan pembukaan rekening, penarikan uang dan penyetoran uang, karyawan telah
menjelaskan persyaratan dalam ketentuan tersebut. Selama penelitian penulis melihat
bahwa nasabah mengetahui tentang prosedur pelayanan transaksi tersebut dan
merasakan kemudahan untuk syarat-syarat yang harus dipenuhi. Untuk aspek
keramahan pelayanan karyawan dalam melayani nasabah boleh mengerjakan
pekerjaan lain apabila pekerjaan tersebut berhubungan dengan kepentingan nasabah
yang bersangkutan. Bagi nasabah yang merasakan karyawan yang kurang ramah
karena karyawan mondar-mandir, mengerjakan pekerjaan lain dan tidak menyimak
nasabah karena semua kegiatan tersebut masih berhubungan dengan nasabah untuk
pembukaan rekening tabungan.