LOYALITAS PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN JASA GRAB DI INDONESIA

Teknologi yang terus berkembang, menuntut pola pikir masyarakat untuk
semakin berpikir kreatif dan membuat sebuah perubahan. Pelaku bisnis yang dapat
melihat peluang akan memanfaatkan situasi yang ada dengan penciptaan ide yang baru,
salah satunya yaitu transportasi ojek online. Ojek merupakan salah satu transportasi
yang digunakan oleh berbagai kalangan masyarakat untuk proses penjemputan dan
pengantaran ke suatu wilayah tertentu. Ojek dahulunya berbentuk ojek konvensional,
yaitu ojek yang memiliki sebuah pangkalan di beberapa titik, dan pelanggan yang akan
datang sendiri ke tempat tersebut untuk meminta driver ojek mengantarkan pelanggan
ke tempat tujuan, dengan adanya perubahan yang dilakukan oleh pelaku bisnis, maka
konsep dari ojek konvensional diubah menjadi ojek berbasis internet atau lebih dikenal
ojek online.
Hipotesis dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepercayaan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelangan, persepsi risiko berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan, persepsi risiko berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan, kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan, persepsi risiko berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan.
Penelitian ini merupakan penelitian ekplanatori yang menguji keterkaitan antar
beberapa variabel melalui pengujian hipotesis. Penelitian ini termasuk penelitian
kuantitatif dan dilakukan terhadap 382 responden di Indonesia yang merupakan
pengguna dari ojek online Grab yang sudah berusia 18 tahun ke atas, dan pernah
memesan layanan aplikasi Grab pada smartphone mereka minimal 5 kali dalam kurun waktu 6 bulan terakhir, dengan pembatasan ruang lingkup penelitian yakni hanya pulau
Sumatera dan Jawa saja yang diambil sampelnya. Penyebaran kuisioner dilakukan
dengan cara daring melalui media twitter, whatsapp dan instagram.
Berdasarkan hasil olah data dengan bantuan program LISREL 8.7, diperoleh
hasil bahwa: (1) kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Grab dengan nilai koefisien standartdized solution yaitu -0.09; (2) kualitas pelayaan
tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Grab dengan nilai koefisien
standartdized solution yaitu -0.21; (3) kepercayaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan Grab dengan nilai koefisien standartdized solution yaitu 0.23; (4) kepuasan
tidak mampu memediasi pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan Grab dengan nilai t -0.63; (5) kepercayaan berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan Grab dengan nilai koefisien standartdized solution yaitu 0.73; (6)
persepsi risiko berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Grab dengan nilai
koefisien standartdized solution yaitu 0.17; (7) persepsi risiko berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan Grab dengan nilai koefisien standartdized solution yaitu
0.10; (8) kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Grab dengan nilai
koefisien standartdized solution yaitu 0.49; (9) kepuasan mampu memediasi pengaruh
antara persepsi risiko terhadap loyalitas pelanggan Grab dengan nilai t 3.18; (10)
kepuasan mampu memediasi pengaruh antara kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan
Grab dengan nilai t 3.91.
Berdasarkan hasil pembahasan dan kesimpulan, beberapa saran yang dapat
diberikan adalah (1) kualitas pelayanan tetap perlu ditingkatkan sebaik mungkin supaya
pelanggan merasakan kepuasan ketika menggunakan Grab sehingga pelanggan merasa
Grab mampu dijadikan sebagai alat transportasi untuk kegiatan sehari-hari dan akhirnya
menggunakan Grab secara terus-menerus; (2) mampu meningkatkan berbagai segi
layanan sehingga kepercayaan dari pelanggan dapat meningkat dan pelanggan dapat
terus menggunakan jasa Grab; (3) Untuk mendapat hasil yang lebih akurat, peneliti
selanjutnya diharapkan untuk meneliti variabel persepsi risiko lebih dalam lagi karena
dasarnya jika risiko yang dihadapi minim, maka loyalitas akan meningkat, sedangkan
pada penelitian ini loyalitas tetap meningkat meskipun risiko yang dihadapi oleh
pelanggan cukup tinggi.