ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DENGAN METODE FUZZY–SERVICE QUALITY DI PENGADILAN AGAMA BENGKULU KELAS IA

ABSTRAK
ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DENGAN
METODE FUZZY–SERVICE QUALITY DI PENGADILAN AGAMA
BENGKULU KELAS IA
KENI AFIFAH
F1A018028
Pengadilan Agama Bengkulu Kelas IA merupakan salah satu penyelenggara
pelayanan publik yang seharusnya dapat memberikan pelayanan prima bagi
masyarakat. Untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat
perlu adanya ukuran kualitas pelayanan yang ada, meliputi lima dimensi yaitu
emphaty (kepedulian), reliability (keandalan), tangibles (bentuk fisik),
responsiveness (daya tanggap), dan assurance (jaminan) agar tercipta kepuasan
masyarakat. Salah satu cara untuk menentukan tingkat kepuasan masyarakat
terhadap kualitas pelayanan Pengadilan Agama Bengkulu Kelas IA, dapat diukur
dari kesenjangan antara harapan dan persepsi masyarakat. Penelitian ini
menerapkan konsep fuzzy-service qualilty pada pengukuran tingkat kepuasan
pelayanan dengan data diperoleh dari kuesioner yang merupakan interpretasi dari
responden di Pengadilan Agama Bengkulu Kelas IA. Pengolahan data dilakukan
dengan menghitung nilai fuzzyfikasi, defuzzyfikasi, dan menghitung nilai gap
antara persepsi dan harapan masyarakat. Dengan menggunakan metode fuzzy�service quality diperoleh tiga atribut yang mempunyai nilai gap terbesar antara
lain; tangibles 2, yaitu mengenai fasilitas yang nyaman dan bersih yang diberikan
kepada masyarakat dengan nilai gap -0,98, urutan kedua tangibles 4 yaitu
mengenai letak akses posisi kantor yang strategis dengan nilai gap -0,71, dan
responsiveness 4, yaitu mengenai kesediaan untuk merespons permintaan
masyarakat dengan nilai gap -0,67. Nilai gap terbesar diartikan kurang baik,
sehingga perlu diprioritaskan oleh Pengadilan Agama Bengkulu Kelas IA.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan publik, Kesenjangan (gap), Fuzzy-Service
Quality, Pengadilan Agama Bengkulu Kelas IA.