ANALISA PENGARUH CONTENT MARKETING DENGAN CUSTOMER EXPERIENCE, CUSTOMER ENGAGEMENT, DAN CUSTOMER TRUST SEBAGAI VARIABEL INTERVENING TERHADAP CUSTOMER RETENTION CLOTHING ERIGO

Erigo adalah merek fashion lokal Indonesia yang menjual pakaian
yang dimana brand tersebut juga menjual tas dan topi untuk kalangan pria
dan wanita. Berdasarkan wawancara yang dilakukan oleh KoinWorks kepada
Muhammad Saddad selaku pendiri Erigo dikanal youtube Erigo. Erigo tidak
hanya melakukan bisnisnya secara online namun juga memiliki toko offline yang
ada di Medan dan Palembang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran
content marketing dengan customer experience, customer engagement dan
customer trust sebagai variabel intervening terhadap customer retention.
Setiap variabel yang ada pada penelitian ini didefinisikan menurut para
ahli dan memiliki indikator-indikator yang dapat digunakan untuk mengukur
variabel-variabel tersebut, dalam membentuk hipotesis pada penelitian ini
diperlukan penelitian terdahulu untuk menunjang jawaban sementara dan sebagai
sumber pembanding dengan penelitian yang saat ini dilakukan. Hipotesis
merupakan tanggapan sementara terhadap rumusan masalah penelitian, yang
dinyatakan sebagai kalimat tanya. Ini digambarkan sebagai sementara karena
solusi yang diberikan hanya didasarkan pada keyakinan yang tepat daripada fakta
empiris yang dikumpulkan melalui pengumpulan data.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
kuantitatif, yang terdapat pengujian hipotesis. Penelitian ini menggunakan data
primer dan memperoleh sampel sebanyak 179 responden dengan menggunakan
metode non-probability sampling dengan teknik purposive sampling dan
menyebarkan kuisioner secara online. Teknik analisis data dalam penelitian ini
menggunakan PLS-SEM dengan bantuan program SmartPls versi 3.2.9. Uji yang
dilakukan dalam penelitian ini yaitu uji outer model, inner model, uji hipotesis
dan pengujian efek mediasi.
Hasil pada penelitian ini didapati adanya pengaruh antar variabel yaitu:
Yang pertama, content marketing berpengaruh positif terhadap customer
engagement dengan nilai t-statistik 25,381 >1,96 . Yang kedua, content marketing
berpengaruh porsitif terhadap customer experience dengan nilai t-statistik 24,260
> 1,96. Yang ketiga, menunjukkan bahwa content marketing berpengaruh positif
terhadap customer trust dengan nilai t-statistik 24,143 > 1,96. Yang keempat,
adanya pengaruh positif antara content marketing terhadap customer retention
dengan nilai t-statistik 18,115 > 1,96. Yang kelima, customer experience
berpengaruh positif terhadap customer retention dengan nilai t-statistik 2,599 > 1,96. Pengujian yang keenam menunjukkan bahwa customer engagement
berpengaruh positif terhadap customer retention dengan nilai t-statistik 3,620 >
1,96. Yang ketujuh, customer trust berpengaruh positif terhadap customer
retention dengan nilai t-statistik 4,876 > 1,96. Serta customer experience
memediasi hubungan antara content marketing dengan customer retention dengan
nilai t-statistik 2,547 > 1,96, customer engagement memediasi hubungan antara
content marketing dengan customer retention dengan nilai t-statistik 3,667 > 1,96
dan customer trust memediasi hubungan antara content marketing dengan
customer retention dengan nilai t-statistik 4,782 > 1,96.
Upaya yang dapat dilakukan untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan
yaitu dengan memuat isi konten yang dapat dipecaya dan mudah untuk
dimengerti, dimana saat ini content marketing sangatlah efektif untuk menarik
perhatian konsumen. Pada hasil penelitian, indikator mengenai daya tarik,
informasi, fungsi dan konten yang mudah dipahami dapat membantu untuk
mendapatkan kepercayaan pelanggan dan memberikan pelangalaman terhadap
suatu konten. Erigo harus memaksimalkan kegiatan konten pemasaran dengan
memperhatikan, Jangkauan dan keterlibatan yaitu memastikan bahwa audiens
mengenal dengan baik suatu produk dan kesan daya tarik konten yaitu
memastikan bahwa memiliki konten-konten iklan produk yang menarik dan
memiliki style dan selera yang disukai audiens.
Kata kunci : Konten pemasaran, pengalaman pelanggan, keterlibatan
pelanggan, kepercayaan pelanggan, dan retensi pelanggan