PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI CAFE WELL THE FOOD (WTF) BENGKULU

Loyalitas pelanggan terhadap suatu produk tentu menjadi harapan bagi setiap
perusahaan. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan diatas, maka
dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan
adalah kepuasan pelanggan (Customer satisfaction), kualitas produk atau layanan
(Service quality), citra merek (Brand Image), nilai yang dirasakan (Perceived
value), kepercayaan (trust), relasional pelanggan (customer relationship), biaya
peralihan (Switching cost), dependabilitas (reliability). Berdasarkan pra survey
yang dilakukan peneliti di Cafe Well The Food (WTF), secara umum kualitas
layanan yang diberikan telah cukup baik, namun ada beberapa hal yang dapat
dikatakan kurang khususnya dalam hal perhatian yang diberikan karyawan terhadap
pelanggan misalnya tidak selalu mengarahkan tempat duduk, sehingga pelanggan
mencari tempat duduk dengan sendirinya. Penampilan menu makanan di Cafe Well
The Food (WTF) sudah cukup baik dan rasa yang makanannya juga enak dan lezat,
namum masyarakat terkadang memiliki pemikiran takut untuk berkunjung ke Cafe
WTF karena menganggap makanannya memiliki harga yang relatif tinggi serta
tidak semua kalangan masyarakat yang mengetahui lokasi WTF.
Fatihudin & Firmansyah (2019), menyatakan bahwa loyalitas pelanggan
adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang barang dan jasa, tetapi juga
mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya
dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli. Abiyyuansyah, dkk (2019)
kualitas layanan adalah penilaian pelanggan atau klien terkait kinerja keseluruhan
dari layanan organisasi dan jasa. Layanan merupakan aktivitas yang harus
dilakukan oleh perusahaan untuk mencapai kepuasan dan harapan sehingga
konsumen menjadi loyal. Konsumen akan menyukai produk yang menawarkan
kualitas, kinerja, dan inovasi yang berbeda dari produk lainnya (Kotler & Keller,
2016). Brand Image menurut Kotler dan Keller (2016) adalah persepsi seorang
konsumen yang tertanam dalam ingatannya, yang dapat timbul pertama kali di
benak ketika seorang konsumen mendengar suatu merek.
Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian eksplanatori (explanatory
reasearch) yaitu menguji keterkaitan antar beberapa variabel melalui pengujian
hipotesis. Populasi dari penelitian ini mencakup pelanggan Cafe Well The Food
(WTF) di Kota Bengkulu tahun 2021 sebanyak 25.200 orang dan ditetapkan
sebanyak 185 orang sebagai sampel menggunakan teknik accidental sampling.
Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner. Pada penelitian ini