PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA TRANSPORTASI ONLINE GRAB DI KOTA BENGKULU

Tidak dapat dipungkiri, transportasi sekarang sudah menjadi suatu hal
yang sangat penting karena kemudahan dan keefektifannya membantu pekerjaan
sebagai sarana untuk memenuhi kebutuhan sehari hari. Pentingnya transportasi
tersebut tercermin pada semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa angkutan,
mobilitas orang serta barang dari dan ke seluruh pelosok tanah air bahan dari dan
ke luar negeri (Kamaludin, 2003). Konsumen dalam memilih pelayanan jasa
transportasi yang diinginkan adalah suatu keputusan dimana konsumen
malakukan pertimbangan-pertimbangan yang disesuaikan dengan keadaan atau
kondisi yang ada untuk memenuhi kepuasannya. Salah satu cara perusahaan
penyedia jasa grab dalam memenuhi kepuasan konsumen adalah dengan
meningkatkan kualitas pelayanan, membentuk citra merek dan penetapan harga
yang sesuai dipasaran.
Tujuan penelitian ini adalah: 1) Mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan,citra merek dan harga terhadap kepuasan konsumen pengguna Grab di
Kota Bengkulu. 2) Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen pengguna Grab di Kota Bengkulu. 3) Mengetahui pengaruh citra
merek terhadap kepuasan konsumen pengguna Grab di Kota Bengkulu. 4)
Mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pengguna Grab di
Kota Bengkulu.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang membandingkan
kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kualitas
pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, serta
ketetapan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen. Citra merek
merupakan nama, istilah, tanda, simbol, desain, atau kombinasi yang ditunjukan
untuk mengidentifikasi barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan sekaligus
sebagai deferensiasi produk. Harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan atas
barang dan jasa atau jumlah nilai yang konsumen tukarkan dalam rangka
mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan barang dan jasa.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif dengan
menggunakan data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner secara
online. Penelitian ini melibatkan 100 orang masyarakat Kota Bengkulu yang
pernah menggunakan jasa grab yang dijadikan sampel penelitian. Metode
pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling,
Teknik pengolahan data menggunakan Software Statistical Package For Social Science (SPSS) versi 16.0. Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan
regresi linier berganda.
Hasil penelitian dan analisis menunjukan bahwa: 1) kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna Grab
di Kota Bengkulu dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,365 dengan sig. 0,000.
2) citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
pengguna Grab di Kota Bengkulu dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,346
dengan sig. 0,000. 3) harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen pengguna Grab di Kota Bengkulu dengan nilai koefisien regresi
sebesar 0,244 dengan sig. 0,004.
Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan penelitian, beberapa saran yang
dapat diberikan berkaitan dengan kualitas pelayanan, citra merek, harga dan
kepuasan konsumen pengguna Grab di Kota Bengkulu yaitu, Pihak penyedia jasa
grab di Kota Bengkulu harus membuka diri dan menerima semua keluhan serta
saran – saran dari konsumen yang berguna untuk meningkatkan kepuasan
terhadap konsumen seperti meyakinkan kepada konsumen bahwa jasa grab
merupakan jasa yang mempunyai kualitas tinggi dibanding penyedia jasa
transportasi online lainnya.