RESPONSIVITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM MENANGANI PENGADUAN MASYARAKAT DI KEPOLISIAN RESORT KABUPATEN REJANG LEBONG

Pengaduan dan laporan akan adanya peristiwa hukum ditengah masyarakat
merupakan tanggung jawab dan tugas dari Kepolisian, hal tersebut termuat dalam
wewenang dan tugas pokok Polri sesuai dengan UU No 2 Tahun 2002 tentang
Kepolisian Negara Republik Indonesia, dalam Pasal 13 “Memelihara keamanan
dan ketertiban masyarakat, menegakkan hukum, memberikan perlindungan,
pengayoman dan pelayanan masyarakat”. Menjaga keamanan dan ketertiban
bukan hanya tugas dari seorang polisi atau lembaga kepolisian, namun diperlukan
kerjasama juga antara masyarakat dengan aparat kepolisian yang berwenang.
Permasalahan yang di angkat adalah respons pelayanan, Kecepatan Pelayanan,
ketepatan dan kecermatan pelayanan Kepolisian Resort Rejang Lebong dalam
menangani pengaduan masyarakat pada laporan pengaduan masyarakat. tujuan
penelitian secara umum yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah mengetahui
responsivitas pelayanan Kepolisian Resort Rejang Lebong.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang
diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada responden yang datang ke
Polres Rejang Lebong. Responden penelitian adalah masyarakat yang mengakses
layanan pengaduan atau pernah melapor pada SPKT polres/polsek pada wilayah
kerja Polres Rejang Lebong, yang diambil dengan teknik cluster proportional
random sampling sebesar 20% dari 8 satuan wilayah Polres Rejang Lebong.
Jumlah responden yang diambil adalah sebanyak 64 orang. Metode analisis data
yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi berganda.
Hasil penelitian yang diperoleh adalah: 1) Petugas/aparat polres
memberikan komunikasi yang baik pada masyarakat dan bersikap ramah
sehingga masyarakat merasa nyaman. 2) Petugas/aparatur melakukan pelayanan
dengan cepat Indikator ini merupakan kesigapan dan ketulusan dari petugas/aparat
polres dalam melayani masyarakat. Petugas/aparat yang melakukan pelayanan
dengan cepat dapat dilihat dari kesigapannya. Kecepatan melayani dengan baik
belumlah diberikan dengan baik oleh pihak petugas kepada masyarakat/pelapor
sehingga masyarakat merasa petugas polres Rejang Lebong belum maksimal
melayani masyarakat jika mengalami masalah. 3) Petugas/aparatur melakukan
pelayanan dengan cermat Indikator Kecermatan melayani yaitu fokus,
bersungguh-sungguh dan teliti dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
baik dalam pekerjaan maupun pembicaraan. Mengenai indikator kecermatan
dalam melayani. ketepatan waktu pelayanan yang diberikan oleh petugas/aparat
polres masih belum sesuai dengan keinginan masyarakat. Karena beberapa hal
ix
yaitu adanya sistem diskriminasi yang dilakukan oleh petugas/aparat kepolisian.
Hal ini membuat masyarakat menjadi kurang respon atau tidak baik. 4)
Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat Indikator
ketepatan waktu melayani yang dimaksud disini adalah pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan dan kedisiplinan petugas/aparat
polres, serta tidak terjadi kesalahan dalam melayani, artinya pelayanan yang
diberikan sudah sesuai dengan keiinginan masyarakat yang dilayani dan sesuai
dengan prosedur yang ada sehingga tidak ada yang merasa dirugikan atas
pelayanan yang didapatnya.
Berdasarkan hasil penelitian disimpulkan bahwa ketepatan waktu
pelayanan yang diberikan oleh petugas/aparat polres masih belum sesuai dengan
keinginan masyarakat. Karena beberapa hal yaitu adanya sistem diskriminasi yang
dilakukan oleh petugas/aparat kepolisian. Berdasarkan hal tersebut, Indikator
Kecermatan melayani yaitu fokus, bersungguh-sungguh dan teliti dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat baik dalam pekerjaan maupun
pembicaraan. Mengenai indikator kecermatan dalam melayani, Polres Rejang
Lebong telah melakukan pelayanan dengan cermat dan sesuai dengan apa yang
diharapkan oleh masyarakat selaku penerima layanan di polres tersebut.
Saran yang diharapkan dapat menjadi masukan untuk Polres Rejang
Lebong dalam hal peningkatan responsivitas pelayanan pengaduan masyarakat.
antara lain: (1) Merespon setiap masyarakat/pemohon yang ingin mendapatkan
pelayanan Petugas/aparat di Polres Rejang Lebong diharapkan dapat memberikan
pelayanan dengan sikap yang tulus, ramah dan juga menggunakan komunikasi
yang baik dalam hal pemberian infomasi terkait prosedur apa saja yang harus
dilalui oleh masyarakat. Sikap dan komunikasi yang baik dapat memberikan kesan
tersendiri buat masyarakat; (2) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan
cepat. Petugas/aparat di Polres diharapkan dapat lebih cepat lagi dalam menangani
setiap permasalahan yang dihadapi oleh masyarakat; (3) Petugas/aparatur
melakukan pelayanan dengan cermat. Petugas/aparat diharapkan lebih
bersungguh- sungguh, tidak memegang hp pada saat pelayanan berlangsung.
Karena hal itu dapat membuat pelayanan semakin lama; dan (4) Petugas/aparat di
Polres Rejang Lebong diharapkan dapat lebih meningkatkan lagi pelayanan dalam
hal waktu pelayanannya.