PENGARUH PRICE, CUSTOMER EXPERIENCE, DAN BRAND IMAGE TERHADAP REPURCHASE INTENTION DALAM MENGGUNAKAN JASA TRANSPORTASI ONLINE MAXIM DI KOTA BENGKULU DENGAN PERAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Transportasi online merupakan salah satu aspek terpenting dalam kegiatan
manusia. Karena tuntunan dunia akan mobilitas yang semakin tinggi saat ini.
Kebutuhan akan sistem transportasi yang lebih baik semakin meningkat agar
masyarakat dapat melakukan aktivitas sehari-hari dengan lebih mudah. Kehadiran
aplikasi inovatif pada smartphone berbasis android atau IOS telah membawa
perubahan di segala bidang, termasuk di bidang transportasi Putri et al., (2018).
Maxim merupakan salah satu sebuah perusahaan teknologi internasional yang
menawarkan layanan transportasi online, dan menawarkan layanan tambahan
seperti pesan antar makanan dan barang, kargo dan lain-lain. Maxim menambah
sebuah layananya berupa jasa Car L, delivery, food & shop, clearning, laundry,
cargo, message & SPA, serta rent a car. Harga pada layanan yang diberikan
Maxim ini ditawarkan memang relatif murah, karena Maxim berusaha
memberikan keuntungan yang baik bagi konsumen melalui layanan yang
diberikan serta berusaha menetapkan tarif atau harga yang terjangkau.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan menggunakan data
primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner secara online melalui media
social serta teman dan keluarga. Teknik non-probability sampling digunakan
dalam penelitian ini adalah purposive sampling sebagai metode pengambilan
sampel. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 300 responden yang pernah
menggunakan jasa transportasi Maxim di Kota Bengkulu. Kemudian data yang
diperoleh diolah menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM)
dengan bantuan aplikasi SmartPLS 3.0.
Hasil penelitian ini menunjukan: 1) Price dapat mempengaruhi Customer
Satisfaction secara positif dan signifikan. 2) Customer Experience dapat
mempengaruhi Customer Satisfaction secara positif dan signifikan. 3) Brand
Image dapat mempengaruhi Customer Satisfaction secara positif dan signifikan..
4) Price dapat mempengaruhi Repurchase Intention secara positif dan signifikan.
5). Customer Experience dapat mempengaruhi Repurchase Intention secara
positif dan signifikan. 6). Brand Image dapat mempengaruhi Repurchase
Intention secara positif dan signifikan. 7). Customer Satisfaction dapat
xi
mempengaruhi Repurchase Intention secara positif dan signifikan. 8) Customer
Satisfaction dapat memediasi hubungan Price terhadap Repurchase Intention. 9)
Customer Satisfaction dapat memediasi hubungan Customer Experience terhadap
Repurchase Intention. 10) Customer Satisfaction dapat memediasi hubungan
Brand Image terhadap Repurchase Intention
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa price, customer
experience, brand image, customer satisfaction dapat berpengaruh secara positif
dan signifikan terhadap repurchase intention pada pengguna jasa online Maxim. ,
kemudian customer satisfaction dapat memediasi hubungan price, customer
experience, dan brand image terhadap repurchase intention.
Adapun saran praktis dalam penelitian ini Sebaiknya peneliti menyarakan
dari segi citra merek, Maxim harus lebih memperhatikan lagi mengenai apa yang
diingankan dan dibutuhkan oleh konsumen, serta mampu untuk memberikan
kesan yang baik terhadap saran dan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan
Maxim supaya pelayanan yang diberikan dapat menjadi lebih baik. Diharapkan
kedepannya Maxim memberikan citra merek yang baik dibenak konsumen dan
pada akhirnya dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Ini membuat konsumen
ingin menggunakan kembali Selanjutnya bagi akademisi adalah dapat menjadi
sumber informasi bagi peneliti selanjutnya dalam meneliti dengan topik yang
serupa dimasa mendatang.