PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (OFFLINE) DAN KUALITAS DIGITALISASI LAYANAN (ONLINE) TERHADAP KEPUASAN PESERTA PADA PT TASPEN (PERSERO)

Kepuasan pelanggan mengacu pada tingkat pemenuhan yang diungkapkan oleh
pelanggan setelah proses pemberian layanan. Kepuasan pelanggan penting karena
dampak langsungnya terhadap retensi pelanggan, tingkat pengeluaran, dan daya saing
jangka panjang organisasi. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan (offline) terhadap kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui pengaruh
kualitas digitalisasi layanan (online) terhadap kepuasan pelanggan.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif.
Alat pengumpulan data menggunakan kuesioner yang didistribusikan ke 196 responden
yang diteliti yaitu, peserta PT. Taspen (Persero) Cabang Palembang dan Bengkulu.
Kuesioner disebarkan secara online melalui google form. Uji validitas yang digunakan
pada penelitian ini yaitu pengujian validitas konvergen dan validitas diskriminan dengan
bantuan software PLS. Untuk uji reliabilitas menggunakan nilai Cronbach Alpha dengan
bantuan software dengan bantuan software PLS. Metode analisis yang digunakan yaitu
pengujian model struktural (inner model) dengan path coefficients dan R-Square, dan
pengujian model pengukuran (outer model) dengan uji t.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada peserta PT Taspen (Persero). Artinya
bahwa semakin baik kualitas pelayanan, maka akan dapat meningkatkan kepuasan
peserta yang menggunakan pelayanan secara langsung yang diberikan oleh karyawan PT.
Taspen (Persero). (2) kualitas digitalisasi layanan berpengaruh positif namun tidak
signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada peserta PT. Taspen (Persero). Artinya
bahwa semakin baik kualitas digitalisasi layanan maka akan dapat meningkatkan
kepuasan peserta dalam penggunaan layanan digital PT Taspen (Persero) namun
peningktan tersebut tudak signifikan.
Saran yang diajukan penelitian ini berdasarkan hasil penelitian yaitu agar
pelayanan secara langsung yang diberikan kepada peserta pensiun yaitu pegawai PT.
Taspen (Persero) harus selalu tepat waktu dan cepat dalam melayani peserta pensiun. Dari
segi digitalisasi layanan, pihak Taspen diharapkan dapat memperbaiki sistem aplikasi
dengan versi yang lebih baik untuk mengoptimalkan penggunaan aplikasi sehingga tidak
ada lagi yang kesulitan dalam menggunakan aplikasi yang diluncurkan oleh Taspen.