PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Konsumen J&T Express di Kota Bengkulu)

Kepuasan pelanggan akan timbul setelah seseorang mengalami
pengalaman dengan kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
(atau hasil) yang diharapkan (Kotler, 2005). Setiap perusahaan dituntut untuk
membuat pelanggan merasa puas dengan memberikan penawaran dan layanan
yang lebih baik, mengingat perusahaan harus mampu untuk mempertahankan
posisi pasarnya ditengah persaingan yang semakin ketat. Untuk memenangkan
persaingan, perusahaan harus mampu memberi kepuasan pada pelanggan.Upaya
yang akan dilakukan oleh perusahaan untuk memuaskan kebutuhan konsumen
dengan menerapkan berbagai strategi dan berbagai cara dengan harapan agar
pelanggan merasa puas dan pelanggan akan terus-menerus untuk datang kembali.
Apabila konsumen telah berubah menjadi konsumen yang loyal karena merasa
puas kebutuhannya telah terpenuhi maka konsumen tidak akan pindah ke
perusahaan lain.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan
terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dan peran mediasi kepuasan pelanggan
pada pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di J&T Express
Bengkulu. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang
diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada pelanggan PT. J&T Express
Bengkulu. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah accidental sampling, dengan jumlah responden yang digunakan adalah
sebanyak 185 orang. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis
deskriptif dan analisis regresi pemediasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Kualitas layanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, yang berarti bahwa kualitas
layanan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan PT. J&T Express
Bengkulu; (2) Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan, yang berarti bahwa kualitas layanan yang tinggi akan
meningkatkan kepuasan pelanggan PT. J&T Express Bengkulu; (3) Kepuasan
pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Di
mana, jika kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka loyalitas pelanggan PT. J&T
Express Bengkulu akan semakin meningkat; dan (4) Kepuasan pelanggan
memiliki peran mediasi pada pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan PT. J&T Express Bengkulu. Peran tersebut bersifat penuh (fully
mediating). Artinya, variabel kepuasan pelanggan dapat meningkatkan pengaruh
kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.
Saran yang diberikan adalah: (1) Meningkatkan penampilan dan
kemampuan karyawan dalam layanan melalui pelatihan-pelatihan mengenai
kualitas layanan jasa; (2) Memberikan informasi kepada pelanggan dengan jelas
mengenai produk/layanan yang ada di J&T Express; (3) Memberikan layanan
yang baik dengan mengoptimalkan dengan memberikan layanan yang adil dengan
tidak membeda-bedakan konsumen; (4) Karyawan juga memberikan penjelasan
dan jaminan atas layanan yang akan diberikan; (5) Menerima setiap masukan dan
saran konsumen untuk meningkatkan kualitas layanan di masa-masa mendatang;
(6) Memperbaiki dan mempertahankan dimensi-dimensi kualitas layanan yang
dilakukan selama ini seperti dimensi daya tanggap dan jaminan, sehingga dapat
kualitas layanan tersebut tidak menurun dan sesuai dengan keinginan pelanggan
sehingga pelanggan puas dengan layanan yang diberikan dan memilili loyalitas
yang tinggi; dan (7) Jika konsumen menyampaikan kritik dan saran harus
direspon dengan cepat. Hal ini dilakukan agar konsumen merasa bahwa jika
menggunakan layanan perusahaan konsimen merasa diuntungkan.