“PENGARUH E-SERVICE QUALITY,FOOD QUALITY AND SALES PROMOTION TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION ONLINE FOOD DELIVERY DURING PANDEMIC COVID’19 (Studi dilakukan pada konsumen GrabFood di Indonesia)

Perkembangan dunia bisnis yang semakin pesat dalam pemanfaatan ilmu
komunikasi, teknologi dan informasi berdasarkan terminologi revolusi industri
4.0, hal itu ditandai dengan kemajuan era digital dan teknologi. Berkembangnya
teknologi membawa banyak dampak bagi kehidupan masyarakat dan kemajuan
bisnis serta pembelajaran seperti kemudahan untuk menghubungkan orang
banyak, kemudahan dalam mendapatkan informasi dengan cepat (batikominfo. id,
2020). Indonesia menjadi salah satu negara yang ter papar virus Covid-19 yang
sudah berlangsung selama 2 tahun. Saat ini sudah 6,5 juta yang ter konfirmasi
kasus Covid dan sudah memakan korban sebanyak 159,035 jiwa (Covid19.go.id).
Menurut survei (Aria Pingit, 2021) pandemi covid-19 telah meningkatkan
perubahan pada pemenuhan layanan digital konsumsi layanan mencakup belanja
online (e-commerce), layanan pesan-antar makanan (food delivery) dan layanan
pengantaran sembako. Terjadi peningkatan jumlah mitra oleh layanan pesan antar
makanan online seperti Grab food sebanyak 15,3% pada tahun 2020 (Kumparan,
2021). Kebiasaan masyarakat berubah akibat adanya pandemi covid-19 konsumen
menghindari makan secara langsung di restoran dan mereka beralih menggunakan
layanan pesan antar makanan (food delivery).
Teori Expectation Confirmation Model (ECM) dikembangkan oleh
Bhattacherjee (2001) melalui penelitiannya yang berjudul Understanding
Information Systems Continuance: An Expectation Confirmation Model. Model
ECT (Expectation Confirmation Theory) diterapkan secara luas untuk memahami
kepuasaan konsumen dan perilaku pasca pembelian mereka (kesediaan untuk
membeli kembali). Kotler dan Armstrong (1996) mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebagai tingkat keadaan perasaan seseorang yang dihasilkan dari
membandingkan persepsi suatu produk kinerja atau hasil dengan harapannya
sendiri. Menurut (Suhartanto et al., 2019) food quality adalah berbagai dasar
komponen yang menjadi bersifat mendasar yang tidak hanya pada restoran saja
tapi juga pada layanan online food delivery. Menurut Knight dan Kotschevar
(2000) kualitas makanan meupakan suatu tingkatan dalam konsistensi kualitas
menu yang dicapai dengan penetapan suatu standar produk dan mengecek poin￾poin yang harus dikontrol untuk melihat kualitas yang ingin dicapai. Kotler dan
Keller (2009) menyatakan bahwasanya “promosi penjualan merupakan landasan
xi
inti dalam proses pemasaran yang yang dirancang untuk mendorong pembelian
produk dan jasa secara cepat”
Penelitian ini menganalisa pengaruh e-service quality, food quality dan
sales promotion terhadap customer satisfaction pada konsumen Grab Food di
Indonesia. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh e-service quality, food quality, dan sales promotion terhadap customer
satisfaction pengguna Grab Food di Indonesia. Metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah metode survey/kuesioner. Pengumpulan data dilakukan
dengan penyebaran kuisioner online melalui media sosial seperti whatsapp,
instagram, facebook dan twitter. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian
ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan data primer yang diperoleh
dari penyebaran kuisioner online.
Teknik non-probability sampling digunakan dalam penelitian ini dengan
purposive sampling sebagai metode pengambilan sampel. Populasi dalam
penelitian ini adalah pengguna layanan Grab Food di Indonesia. Jumlah sampel
dalam penelitian ini adalah 304 responden yaitu masyarakat umum se Indonesia.
Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan regresi linear berganda.
Teknik pengolahan data penelitian menggunakan Softwaree Statistical Package
For Social Science (SPSS) versi 21.
Hasil penelitian dan analisis menunjukkan bahwa : 1) E-Service Quality
berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dengan nilai
koefisien regresi sebesar 0,203 dengan sig 0,000. 2) Food Quality berpengaruh
positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dengan nilai koefisien regresi
sebesar 0,399 dengan sig 0,000. 3) Sales Promotion berpengaruh positif dan
signifikan terhadap customer satisfaction dengan nilai koefisien regresi sebesar
0,150 dengan sig 0,006. Hal ini menunjukkan ketiga faktor tersebut dapat
meningkatkan customer satisfaction pengguna Grab Food di Indonesia.
Saran untuk peneliti selanjutnya yaitu diharapkan agar dapat menambah
variabel lain yang dianggap memiliki pengaruh terhadap variabel dependen.
Selain itu, diharapkan untuk peneliti selanjutnya dapat mengubah objek agar hasil
yang didaptkan berbeda dari penelitian saat ini sehingga nantinya dapat melihat
layanan online food yang diminati selain grabfood. Keterbatasan pada penelitian
ini terdapat pada pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner karena
jawaban yang diberikan oleh responden terkadang tidak menunjukkan keadan
yang sebenarnya.