ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA USAHA PEMPEK “OWEN” KOTA BENGKULU MENGGUNAKAN METODE IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

Salah satu kebutuhan hidup manusia adalah tercukupinya kebutuhan akan makanan,
termasuk makanan kecil untuk mendukung keberlangsungan manusia itu sendiri. Kegiatan
ekonomi dalam suatu masyarakat merupakan salah satu hal pokok yang menentukan maju
mundurnya ekonomi masyarakat dalam memenuhi kebutuhan hidup, salah satu contoh kegiatan
ekonomi yaitu usaha pempek. Pempek merupakan produk dari salah satu makanan tradisional
Palembang Provinsi Sumatera Selatan. Pempek berbahan dasar ikan dan sagu, pempek
salah satu makanan yang sangat populer dan sudah menyebar di beberapa tempat seperti
Jambi dan Bengkulu. Salah satu industri rumah tangga yang memproduksi pempek yaitu
pempek “Owen” milik Bapak Alamsyah di Kota Bengkulu dan usaha ini berdiri sejak
tahun 2015.
Penelitian ini bertujuan untuk menegetahui tingkat kepuasan konsumen
berdasarkan bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian. Penelitian
ini menggunakan metode purposive sampling, jumlah untuk pengisian kuesioner awal
sebanyak 25 responden sedangkan jumlah untuk pengisian kuesioner utama sebanyak 100
responden. Pada kuesioner awal data diuji dengan uji validitas dan uji reliabilitas untuk
menentukan atribut yang valid dan reliabel yang akan digunakan untuk kuesioner utama.
Selanjutnya data dianalisis menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis)
untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen.
Berdasarkan analisis kuadran terdapat beberapa atribut yang perlu ditingkatkan lagi
kinerjanya yaitu sirkulasi udara yang baik, kondisi kamar mandi yang bersih, kemudahan
dalam pembayaran, pemilik usaha tanggap dengan cepat, kebersihan dalam maupun luar
ruangan dan jaminan penggantian makanan jika ditemukan kecacatan. Ada beberapa
atribut yang perlu dipertahankan karena dianggap sangat penting dan hasilnya memuaskan
yaitu jam buka sesuai, penampilan karyawan rapi, kemudahan dalam pemesanan dan
karyawan mampu menjawab pertanyaan dari konsumen