PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN ATTITUDINAL LOYALTY GENERASI Z PADA KEDAI KOPI DI KOTA BENGKULU

Mengupas sisi lain dari kehidupan kaum muda khususnya kalangan generasi Z
merupakan hal yang menarik. Menurut sejumlah penelitian terdahulu, Gen Z
adalah mereka yang lahir setelah tahun 1995 (Brown, 2020; Francis & Hoefel,
2018; Linnes & Metcalf, 2017). Pertumbuhan generasi Z yang populasi pesat
menyiratkan tantangan dan peluang besar bagi beberapa industri salah satunya
yaitu kedai kopi, mengingat generasi Z merupakan pasar potensial pengusaha
kedai kopi. Generasi Z merupakan kelompok pembelian yang penting karena
kebanyakan dari mereka fokus pada tindakan pragmatis dan jarang berpikir dua
kali sebelum melakukan pembelian (Peng & Kim, 2014; Purwadi & Manurung,
2020). Nongkrong di kafe merupakan gaya hidup baru yang dibawa oleh para
generasi Z. Pertumbuhan gaya hidup generasi Z di Kota Bengkulu cukup besar
seiring dengan jumlah kedai kopi baru yang menciptakan persaingan ketat antar
kedai kopi. Tujuan penelitian ini pada dasarnya untuk mengetahui pengaruh
customer experience terhadap customer satisfaction. dan attitudinal loyalty
generasi z pada kedai kokpi di kota Bengkulu.
Menurut Mariati Tirta, Elisya et al.,(2020) customer experience digambarkan
sebagai kombinasi pengalaman sehingga setiap aktivitas yang dilakukan oleh
konsumen dalam mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau layanan
adalah sebuah penglaman baik yang mengesankan atau tidak, sehingga konsumen
dapat mengkonsumsi dan menggunakan produk tersebut untuk yang kesekian
kalinya. Menurut Ayuni (2019) mengungkapkan bahwa customer experience
dipengaruhi oleh customer satisfaction. Menurut (Sangadji, 2013) mengemukakan
customer satisfaction yakni perasaan kecewa serta senang setiap individu dalam
merumpamaan antara kesan yang diberikan konsumen tentang tingkatan kinerja
produk dan jasa ril atau nyata dengan kinerja sesuai ekspetasi. Memahami
perilaku dalam mengonsumsi suatu produk merupakan cara terbaik untuk
mempertahankan lebih besar pangsa pasar di masa mendatang. Salah satu hal
yang sangat penting dalam dunia bisnis adalah loyalitas. Attitudinal loyalty
berkomitmen untuk merek atau perusahaan dan mereka melakukan pembelian
berulang berdasarkan disposisi internal yang kuat, Day (1961) dalam Liezl-Marie
Kruger, et al.,(2013).
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kuantitatif. Populasi
dalam penelitian ini merupakan generasi z kedai kopi di Kota Bengkulu, jumlah
ix
sampel yang didapatkan sebanyak 257 responden. Teknik sampling yang
digunakan adalah purposive sampling, dengan metode .
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) customer experience berpengaruh
positif dan signifikan terhadap customer satisfaction; (2) customer experience
berpengaruh positif dan signifikan terhadap attitudinal loyalty; (3) customer
satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap attitudinal loyalty.
Adapun saran praktis dalam penelitian ini bagi pihak kedai kopi untuk
meningkatkan customer satisfaction dan attitudinal loyalty kepada generasi z.
Kedai kopi harus terus menciptakan inovasi terbaru dan keunikan agar diterima
oleh generasi z. Serta pemilik kedai kopi memastikan karyawan menjaga kualitas
layanan yang baik agar customer experience terbentuk baik.
Kata Kunci: customer experience, customer satisfaction, attitudinal loyalty