ANALISIS KUALITAS LAYANAN SHOPEE MENGGUNAKAN METODE MOBILE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFOMANCE ANALYSIS (Studi Kasus : Aplikasi Shopee)

Penelitian ini berjudul “Analisis Kualitas Layanan Shopee Menggunakan
Mteode Mobile Service Quality Dan Importance Perfomance Analysis” Tujuan
penelitian ini Untuk mengetahui kualitas layanan terhadap e-commerce shopee
berdasarkan perspektif pelanggan khususnya mahasiswa/i Universitas Bengkulu
dan Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan (mahasiswa/i) Universitas
Bengkulu setiap dimensi melalui metode Mobile Service Quality (M-S-Qual) dan
metode Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian ini menggunakan dua
metode yaitu metode Mobile Service Quality dan Importance Perfomance
Analysis dengan menggunakan sembilan variabel yaitu efficiency, system
availability, privacy, fulfillment, responsiveness, billing, contect, contact, dan
compensation. Jenis penelitian adalah kuantitatif, dan dengan jumlah populasi
22.869 mahasiswa, peneliti mendapatkan sampel sebanyak 100 responden dengan
menggunakan teknik random sampling (secara acak). Pengamatan dan
pemantauan dilaksanakan secara langsung oleh penulis pada objek penelitian
dengan menggunakan instrument penelitin berupa angket skala likert. Analisis
dilakukan menggunakan SPSS. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa
berdasarkan perhitungan nilai indek kepuasan pengguna sebesar 90% berarti
pengguna merasa puas dengan layananan pada aplikasi shopee karena nilai IKP
yang di dapatkan kurang dari 50%. Dengan nilai 43% dapat diartikan bahwa
pengguna aplikasi Shopee merasa kurang puas dengan kinerja aplikasi Shopee.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Shopee, Metode Mobile Service Quality, Metode
Importance Performance Analysis