PENGARUH E-SATISFACTION PADA MOBILE FOOD ORDERING APPS TERHADAP CONTINUANCE INTENTION DAN RETENSI PELANGGAN (STUDI KASUS: PELANGGAN GRABFOOD KOTA BENGKULU)

Layanan pesan antar makanan melalui aplikasi ponsel pintar, yang dikenal
sebagai “Mobile Food Ordering Apps”, telah menjadi salah satu bisnis dengan
pertumbuhan vertikal yang paling progresif dalam ekonomi digital di Asia
Tenggara. Menurut Data Momentum Works pada tahun 2023, Indonesia
memimpin pasar layanan online food delivery di Asia Tenggara dengan total nilai
Gross Merchandise Value (GMV) sebesar US$ 4,6 miliar. Grab dengan layanan
GrabFood menjadi penyedia layanan terbesar dengan pangsa pasar mencapai 50%
pada tahun 2023. Peningkatan kepuasan pelanggan menjadi sangat penting bagi
GrabFood untuk meningkatkan kualitas layanan, mempertahankan pelanggan, dan
bersaing secara efektif di pasar layanan pesan antar makanan. Penelitian ini
bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh E-Satisfaction terhadap Continuance
Intention dan Retensi Pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif
dengan melibatkan 100 pelanggan GrabFood di Kota Bengkulu yang telah
melakukan pemesanan lebih dari 1 kali. E-Satisfaction merupakan hasil dari
kepuasan pelanggan dari setiap pembelian atau pengalaman pembelian pada
platform online dengan 5 dimensi: Convenience, Merchandising, Site Design,
Security, dan Serviceability. Data dianalisis menggunakan SEM - PLS (Structural
Equation Modeling - Partial Least Square) dengan bantuan software SmartPLS 4.
Hasil pengujian dengan akurasi tertinggi yakni pada Continuance Intention
terhadap Retensi Pelanggan dengan nilai Path Coefficient sebesar 0.564 dan T�Statistic sebesar 6.164. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor Serviceability
secara empiris berpengaruh terhadap Continuance Intention, sedangkan
Convenience dan Continuance Intention merupakan faktor yang berpengaruh
terhadap Retensi Pelanggan. Namun, Merchandising, Site Design, dan Security
tidak terbukti mempengaruhi Continuance Intention maupun Retensi Pelanggan.
Kata Kunci: Mobile Food Ordering Apps, GrabFood, E-Satisfaction,
Continuance Intention, Retensi Pelanggan, SEM-PLS