PENGARUH CORPORATE IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION BERDAMPAK PADA CUSTOMER LOYALTY (Studi Kasus pada pelanggan Kartu Seluler Telkomsel)

Saat ini peningkatan yang terjadi pada sektor telekomunikasi melonjak sangat
pesat, kecepatan informasi sangat amat diperlukan bagi semua kegiatan terlebih
lagi dalam kondisi covid-19 yang lalu. Pandemi covid-19 yang sudah berlalu ini
mengakibatkan Indonesia mengalami banyak perubahan pada aspek kehidupan
termasuk salam sektor telekomunikasi dan informasi. Pada saat itu himbauan
pemerintah yang menyatakan bekerja dari rumah (work from home), social
distancing, serta penyesuaian sistem kerja bukan berarti pelayanan publik atau
pembelajaran dihentikan, namun semua aktivitas dilakukan dengan bantuan
teknologi informasi atau secara online. Dengan diberlakukannya kebijakan
tersebut juga berdampak pada sektor telekomunikasi, yaitu penggunaan jaringan
operator atau kartu seluler. Berlalunya pandemi covid-19 dan sistem PPKM yang
sudah tidak diberlakukan lagi, namun berbagai pekerjaan dan kegiatan belajar
mengajar yang dilakukan secara daring (online) masih kerap dilakukan. Sehingga
para masyarakat membutuhkan penunjang untuk melakukan kegiatan tersebut,
salah satunya penggunaan kartu seluler.
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis (1) Apakah corporate image
berpengaruh terhadap customer satisfaction, (2) Apakah corporate image
berpengaruh customer loyalty, (3) Apakah service quality berpengaruh terhadap
customer satisfaction, (4) Apakah service quality berpengaruh terhadap customer
loyalty, (5) Apakah customer satisfaction berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan, (6) Apakah customer satisfaction memediasi pengaruh corporate
image terhadap customer loyalty, (7) Apakah customer satisfaction memediasi
pengaruh kualitas layanan terhadap customer loyalty.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif,
dimana terdapat pengujian hipotesis. Metode pengumpulan data dengan cara
melakukan penyebaran kuesioner online melalui media sosial untuk mendapatkan
informasi dari responden. Populasi dari penelitian ini adalah pelanggan kartu
seluler Telkomsel di Provinsi Bengkulu. Sampel pada penelitian ini diambil
dengan teknik Purposive Sampling. Jumlah responden yang berpartisipasi dalam
pengisian kuesioner sebanyak 285 responden, kemudian data yang dapat diolah
hanya 250 responden. Sedangkan 35 responden tidak dapat diolah karena tidak
memenuhi syarat yang telah ditentukan. Pada penelitian ini menggunakan alat
analisis SmartPLS 3.29.
xii
xiii
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) corporate image berpengaruh positif
dan signifikan terhadap customer satisfaction. 2) corporate image berpengaruh
positif dan signifikan terhadap customer loyalty. 3) Service quality berpengaruh
positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. 4) Service quality
berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. 5) customer
satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 6)
customer satisfaction memediasi pengaruh positif corporate image terhadap
customer loyalty. 7) customer satisfaction memediasi pengaruh positif kualitas
layanan terhadap customer loyalty.
Penelitian ini berkontribusi pada pemahaman literatur tentang customer loyalty
dan menyarankan kepada perusahaan Telkomsel untuk lebih memperhatikan
corporate image, service quality, customer satisfaction dan customer loyalty agar
dapat meminimalisir dampak yang disebabkan oleh hal-hal yang tidak diharapkan
seperti pelanggan akan berpaling ke operator kartu seluler lain. Pada penelitian
selanjutnya dapat mengkaji lebih dalam mengenai loyalitas pelanggan dalam
menggunakan kartu seluler.
Kata Kunci: Corporate Image, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer
Loyalty