ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PEMPEK PADA UMKM EMA TENGGIRI

Pempek adalah makanan yang populer di kalangan masyarakat, pempek atau empekempek adalah makanan tradisional dari Sumatera Selatan yang terbuat dari campuran daging
ikan, tepung tapioka atau sagu, air, dan garam. Satu diantara pengolah pempek yang ada di
Kota Bengkulu adalah UMKM Ema Tenggiri. UMKM Ema Tenggiri berdiri pada tahun
2019 dan telah memiliki 2 outlet di Kota Bengkulu. Pada penelitian ini outlet yang dipilih
adalah outlet Bumi Ayu karena hanya di outlet ini disediakan konsep makan di tempat.
Banyaknya pengolah pempek membuat persaingan semakin tinggi sehingga UMKM Ema
Tenggiri harus mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas konsumennya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen
pempek Ema Tenggiri. Lokasi penelitian yaitu di Bumi Ayu Ujung Kota Bengkulu. Jumlah
responden konsumen sebanyak 96 orang, dengan menggunakan Accidental Sampling. Data
dianalisis dengan analisis deskriptif, analisis Customer Satisfaction Index (CSI) dan
piramida loyalitas. Hasil penelitian menunjukkan Tingkat Kepuasan konsumen pempek Ema
Tenggiri sebesar 84% dan termasuk dalam kategori sangat puas. Namun atribut kemasan,
harga dan promosi perlu ditingkatkan karena nilai kinerja lebih kecil dibandingkan nilai
harapan juga nilai CSI untuk atribut digitalisasi lebih kecil dibandingkan nilai keempat
atribut lainnya.
Peningkatan kinerja dari atribut kemasan, harga dan juga digitalisasi dilakukan agar
tingkat kepuasan konsumen dapat meningkat lebih besar dari 84 persen. Tingkat loyalitas
konsumen pempek Ema Tenggiri termasuk dalam kategori loyal karena sebagaimana
digambarkan dalam piramida loyalitas bahwa nilai commited buyer lebih besar daripada nilai
switcher buyer yang artinya bahwa konsumen yang setia dan berkomitmen terhadap pempek
Ema Tenggiri lebih besar nilainya dibandingkan konsumen yang tidak loyal bahkan tidak
setia terhadap pempek Ema Tenggiri .
Kata kunci : Pempek Ema Tenggiri, Kepuasan, CSI, Loyalitas, Piramida Loyalitas