PENINGKATAN USER SATISFACTION PADA REDESAIN APLIKASI MOBILE BANKING BANK BENGKULU MENGGUNAKAN METODE EUCS DAN DOUBLE DIAMOND

Perkembangan teknologi informasi, khususnya dalam dunia perBankan, telah mendorong Bank
untuk terus menghadirkan inovasi guna meningkatkan layanan kepada nasabah. Salah satu
inovasi yang semakin populer adalah aplikasi layanan Bank berbasis Mobile atau smartphone.
Bank Bengkulu telah melakukan inovasi teknologi dengan produk layanan kepada nasabah
berupa Mobile Banking. Peningkatan aplikasi perlu dilakukan untuk menjaga retensi nasabah
dalam menggunakan aplikasi mobile banking Bank Bengkulu, mengingat rating yang cukup
rendah pada Playstore dan App Store serta banyaknya komentar negatif dari pengguna yang
pernah menggunakan aplikasinya. Penelitian ini dilakukan untuk dapat mengetahui bagaimana
tingkat kepuasan pengguna akhir dan melakukan peningkatan dengan memberikan rancangan
desain solusi (redesain) yang terukur. Dalam analisa tingkat kepuasan pengguna mobile
banking Bank Bengkulu menggunakan EUCS (End User Computing Satisfaction) yang
merupakan tahap awal dari metode Double Diamond dan diperoleh nilai rata-rata tingkat
kepuasan pengguna terhadap aplikasi yaitu 2,77 yang berada pada range cukup, namun nilai
tersebut tergolong pada nilai yang cukup kecil dengan hanya memiliki selisih 0,18 untuk berada
pada range tidak puas. Peningkatan aplikasi dengan memberikan rancangan desain solusi
menggunakan prinsip dan aturan Nielsen and Shneiderman. Hasil redesain terstruktur dengan
tahapan metode Double Diamond yang selanjutnya dilakukan testing terukur menggunakan
SUS (System Usability Scale). Diperoleh skor SUS yaitu 87,975 yang diintepretasikan dalam
bagan rating SUS berada pada rating Excellent dengan Acceptability yang dapat diterima
(Acceptable). Analisa sentiment diperlukan untuk mengetahui feedback berdasarkan komentar
pengguna setelah mencoba hasil desain solusi yang ditawarkan. Analisis sentimen dengan NLP
(Natural Language Processing) menggunakan model IndoBERT didapat 73 sentimen positif,
22 netral, dan 3 negatif. Sentimen didominasi positif selaras dengan hasil skor SUS yang telah
diperoleh.
Kata Kunci: Mobile Banking, End User Computing Satisfaction, Double Diamond, System
Usability Scale, Redesain, Natural Language Processing, IndoBERT, Feedback, Rating,
Acceptable, Excellent